Krisenhotlines gibt es seit Jahren, aber bis vor kurzem gab es nur sehr wenige Daten darüber, welche Beratungsstrategien am effektivsten waren, um Menschen bei der Bewältigung zu helfen. Das jüngste Aufkommen textbasierter Krisenhilfslinien verändert dies.

Diese Dienste wurden für Menschen entwickelt, die lieber SMS schreiben als reden, und generieren große Datensätze anonymer Beratungsgespräche – Rohmaterial, das Informatiker untersuchen können, um die Wörter und Techniken zu identifizieren, die die Ergebnisse zu verbessern scheinen.

„Wenn Sie über die Zukunft sprechen, werde ich eher über die Zukunft sprechen. Wenn ich positiv rede, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass du positiv redest.“

„Bisher waren die meisten Beratungsstudien eher kleinräumig und untersuchten Sprachprotokolle von nur ein paar Dutzend Sitzungen“, sagt Jure Leskovec, außerordentlicher Professor für Informatik an der Stanford University.

Leskovec und Kollegen analysierten 660,000 Textnachrichten aus 15,000 Krisenberatungsgesprächen. In einem Artikel in Transaktionen der Gesellschaft für Computerlinguistik, identifizieren die Forscher mehrere Techniken, die mit erfolgreichen Sitzungen verbunden sind, wie z. B. die Personalisierung des Austauschs, das schnelle Aufspüren des Problems und die Verwendung von Wörtern und Phrasen, um Gespräche in eine positive Richtung zu lenken.

Leskovec glaubt, dass solche Erkenntnisse genutzt werden könnten, um Berater darin zu schulen, wie sie am effektivsten reagieren können, wenn eine Person mitten in einer Krise um Hilfe bittet. „Wir können um Größenordnungen mehr Daten betrachten, als frühere Studien erlaubten, um neue Erkenntnisse zu gewinnen und genau zu quantifizieren, welche Beratungsstrategien funktioniert haben“, sagt er.

Vom Start zum Ziel

Für diese Studie entwickelten die Forscher neue Methoden der Analyse natürlicher Sprache, um zu bestimmen, wie die von den Beratern verwendeten Wörter und Phrasen einen Einfluss darauf hatten, ob verzweifelte Texter angaben, sich am Ende des Gesprächs besser zu fühlen.

Insbesondere verglichen sie die Sprache von Beratern, die sehr erfolgreich darin sind, Texter dazu zu bringen, zu berichten, dass sie sich besser fühlen, mit der Sprache von Beratern, die im Allgemeinen weniger erfolgreich waren

Die Forscher fanden heraus, dass alle Beratungsgespräche fünf Phasen durchlaufen: Einführung, Problemstellung, Problemerkundung, Problemlösung und Abschluss.

Jede Phase kann durch die von Beratern und Textern verwendeten Wörter charakterisiert werden. Beispielsweise war die Einführungsphase durch die Begrüßung beider Seiten gekennzeichnet, und in der Abschlussphase brachten SMS-Texter ihre Wertschätzung zum Ausdruck und Berater verwendeten Worte wie „Jederzeit“, „Gute Nacht“ und „Schätzen“.

Wie man Menschen anlockt

Diese Phasen waren unabhängig vom Thema, das von Beziehungsproblemen bis hin zu Selbstmordgedanken reichen konnte. Doch durch die Analyse und den Vergleich der Fortschritte der erfolgreichsten und der am wenigsten erfolgreichen Berater durch die einzelnen Phasen entdeckten die Forscher einen entscheidenden Unterschied.

„Erfolgreiche Berater kamen schnell zum Kern des Problems und verbrachten einen größeren Teil des Gesprächs damit, sich mit dem Problem zu befassen“, sagt Althoff. „Die weniger erfolgreichen Berater brauchten viel mehr Zeit, um sich mit dem Problem vertraut zu machen.“

Dieser Befund hängt mit einem weiteren interessanten Muster zusammen: Erfolgreiche Berater neigen dazu, effektiver auf mehrdeutige Botschaften zu reagieren. Wenn ein erfolgreicher Berater mit genau der gleichen Situation konfrontiert wird – zum Beispiel einer Trennung von einem Freund oder einer Freundin –, stellt er in der Regel klärendere Fragen. Sie paraphrasieren die Antworten, um sicherzustellen, dass sie verstanden werden, und danken dem Texter für die Kontaktaufnahme.

Kurz gesagt, erfolgreiche Berater tun mehr, um den prägnanten Text herauszuarbeiten und den Kern des Problems der Person zu erörtern. Wie Althoff erklärt, bedeutet dies, dass erfolgreiche Berater dazu neigen, mehr zu reden. Sie personalisieren ihre Nachrichten an den jeweiligen Texter und die jeweilige Situation, sodass ihre Kommentare natürlich klingen. Die Studie zeigte, dass Texter dazu neigten, mehr über bestimmte Themen zu sprechen, sobald Berater diese Themen ansprachen. So können Berater die Texter in eine bessere Stimmung versetzen, indem sie subtile Änderungen an ihrer eigenen Sprache vornehmen.

„Wenn Sie über die Zukunft sprechen, werde ich eher über die Zukunft sprechen“, sagt Althoff. „Wenn ich positiv rede, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass du positiv redest.“

Diese Art der Analyse kann kurzfristig auf die Ausbildung von Krisenberatern angewendet werden und kann, wenn sich die Sprachanalysetechniken verbessern, möglicherweise sogar zur Entwicklung automatisierter Gesprächsagenten führen, die Berater während der Ausbildung und bei tatsächlichen Gesprächen unterstützen.

„Anwendungen dieser Art werden möglich, wenn wir die Leistungsfähigkeit der Analyse natürlicher Sprache und künstlicher Intelligenz auf extrem große Datensätze echter Krisengespräche anwenden“, sagt Leskovec.

Quelle: Marina Krakovsky für  Stanford University

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