1st Chatbot Gipfel in Israel 2016. (CC SA 4.0)

Es ist heutzutage so schwer, mit einer echten Person am Telefon zu sprechen. Fast jedes Mal, wenn Sie Ihre Bank, Ihren Arzt oder irgendeinen anderen Dienst anrufen müssen, werden Sie wahrscheinlich von einem automatisierten Dienst begrüßt, der scheinbar so konzipiert ist, dass Sie nicht mit jemandem sprechen können, der tatsächlich für das Unternehmen arbeitet. Und das könnte sich durch das Aufkommen von Chatbots noch verschlimmern.

Chatbots sind Programme für künstliche Intelligenz, die häufig in Apps oder Messaging-Diensten eingesetzt werden. Sie sind so konzipiert, dass sie die Fragen von Personen im Konversationsstil beantworten, anstatt sie lediglich auf Informationen wie eine Suchmaschine zu verweisen. Unternehmen wie Uber, Lufthansa und Pizza Express nutzen sie bereits, um Kundenanfragen zu bearbeiten und Buchungen entgegenzunehmen, und viele mehr sind auf dem Weg.

Sie haben das Potenzial dazu einige Aspekte des Kundenservice verbessern, und sind sicherlich einfacher zu bedienen als automatisierte Telefonsysteme, die sich schwer tun, selbst Ihre grundlegenden persönlichen Daten zu verstehen. Aber sie sind auch eine weitere Hürde, die Kunden von einem Menschen trennt, der tatsächlich schwierige Fragen beantworten kann und, ganz entscheidend, das Mitgefühl und den guten Willen zeigt, auf dem ein starker Kundenservice oft basiert. Es besteht die Möglichkeit, dass Chatbots sowohl Verbraucher als auch Unternehmen dazu bringen können, dies auf die harte Tour herauszufinden.

Die Automatisierung des Kundendienstes oder zumindest einen Teil davon ist für viele Unternehmen ein einladender Gedanke. Es kann nicht nur die Exposition von menschlichen Mitarbeitern gegenüber vielen Unannehmlichkeiten der Arbeit verringern, es kann auch helfen, viele übliche oder triviale Probleme frühzeitig zu erkennen, bevor die teure Aufmerksamkeit eines Menschen benötigt wird. Dies könnte Unternehmen helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig Kunden zu beruhigen, die nur einfache Lösungen für Standardprobleme benötigen.

Aber menschliche Mitarbeiter durch künstliche ersetzen, ist nicht so einfach. Zunächst einmal, Sprache, mit all ihren Variationen und Fehlern und trotz wirklich beeindruckende Fortschritte in der automatischen Erkennung und Übersetzung, ist immer noch ein heikles Thema. Automatisierte Repräsentanten sind immer noch deutlich weniger kompetent und sprachenbewusst, und für einige Probleme wäre es schwierig oder unmöglich, mit ihnen zu kommunizieren.

Gut, aber nicht gut genug

Talent ist die Fähigkeit, gut zu funktionieren. Beherrschung ist die Fähigkeit, eine ungewöhnlich schwierige Situation zu beheben. Es gibt eine Kunst, mit der Ausnahme umzugehen, und ein guter Kundendienst ist oft über die ungewöhnlichen oder unerwarteten Fälle, die potentiell wütende Kunden betreffen. Während Chatbots Antworten auf grundlegende Fragen überzeugend liefern können, ist AI noch nicht schlau genug, sich mit den seltenen und außergewöhnlichen Beispielen zu befassen.

Unternehmen sehen dies zunächst nicht als Problem an, da es eine Möglichkeit bietet, Kunden zu trennen, deren Service die Extrameile erfordert. Nur diejenigen, deren Probleme den Bot verwirren, müssen an einen menschlichen Angestellten weitergegeben werden. Aber durch diesen frustrierenden Prozess des Sprechens mit einem verwirrten Computer wird der Kunde wahrscheinlich verärgerter mit dem Service. Auf lange Sicht könnte dies sie ermutigen, ihr Geschäft woanders hin zu führen, besonders wenn es schwierig ist, einen menschlichen Vertreter zur Hilfe zu holen, wenn der Bot nicht hilft.

Ich habe selbst eine Version dieses Problems erlebt, als ich nach einer Zugpanne ein Taxi buchen wollte. Als ich die eine lokale Firma anrief, für die ich eine Nummer hatte, wurde ich zu einem automatisierten Dienst weitergeleitet, der den Abholort in allen Variationen der Namensgebung und der Aussprache, die mir einfielen, nicht verstehen konnte.

Durch einen glücklichen Zufall war ich mit einem menschlichen Repräsentanten verbunden, aber bevor ich Zeit hatte, meine missliche Lage zu äußern, sagte er zu mir: "Ich werde dich durch das Buchungssystem führen" - und die Höllenschleife wurde wieder aufgenommen. Die traurige Geschichte endete mit einem sehr langen Spaziergang, einer glücklichen Abholung durch ein menschengetriebenes schwarzes Taxi in einer ansonsten völlig verlassenen Gegend und einem Gelübde, fortan die erste Gesellschaft zu meiden, wann immer es möglich war.

Automatisierte Systeme können möglicherweise mit regulären Fällen umgehen. Aber sie können sich noch nicht an außergewöhnliche Umstände anpassen oder sogar erkennen, dass die Flexibilität menschlichen Eingreifens erforderlich ist. Und das Problem, aus der Sicht des Verbrauchers, geht noch weiter. Einige Situationen erfordern nicht nur menschliches Verständnis und Problemlösung, sondern auch ein gewisses Maß an Mitgefühl und Empathie.

Ein Chatbot kann so programmiert werden, dass er a bestimmter Stil der Interaktion, aber das wird immer noch ungewöhnlich in unerwarteten oder schwierigen Kontexten erscheinen. In der KI-Forschung gibt es derzeit keine praktische Roadmap für die Umsetzung von etwas, das dem menschlichen Mitgefühl überzeugend ähnelt.

Manchmal brauchen wütende Kunden nette Worte und die Möglichkeit, sich jemandem auszudrücken, der bereit ist zuzuhören, oder auch nur manchmal, anstatt ihr Problem tatsächlich lösen zu lassen. Und oft beruht guter Kundenservice auf Gesten des guten Willens, die im Ermessen der einzelnen Mitarbeiter gemacht werden, die ihren eigenen Gefühlen von Empathie folgen, statt einer Reihe von festen Regeln.

Dies wäre für die KI sehr schwierig zu replizieren, da sie sehr stark vom Kontext der Situation abhängt. Meiner Meinung nach ist das Verständnis von Kontexten immer noch eines der wichtigsten schwer fassbaren und ungelösten Probleme der KI und wird wahrscheinlich noch einige Jahre so bleiben.

Trotzdem erscheinen das Kostensenkungsversprechen und andere Vorteile der Automatisierung so attraktiv, dass Chatbots und andere KI-Kundenservices in den kommenden Jahren noch stark expandieren werden. Das mittelfristig wahrscheinlichste Ergebnis scheint eine noch technokratischere Behandlung von Beschwerden mit weniger Flexibilität zu sein. Oder, noch schlimmer, sobald die Algorithmen immer raffinierter werden, a undurchsichtiger Entscheidungsprozess mit sehr wenig Platz für die sanfte Intervention eines menschlichen Vorgesetzten.

Wenn wir dies vermeiden wollen, müssen wir erkennen, dass der Weg zur Hilfe nicht mit guten Absichten gepflastert ist, sondern darin zu finden ist, zu schätzen, wie begrenzt KI derzeit Zusammenhänge, Ausnahmen und den menschlichen Zustand versteht.

Über den Autor

Daniel Polani, Professor für Künstliche Intelligenz, University of Hertfordshire

Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht am Das Gespräch.. Lies das Original Artikel.

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