Es gibt fast immer eine quälende öffentliche Entschuldigung. Zuletzt musste sich YouTube-Star PewDiePie entschuldigen wegen angeblich antisemitischem Inhalt in seinen Videobeiträgen. In derselben Woche veröffentlichte der London Dungeon eine öffentliche Entschuldigung über eine verabscheuungswürdige Valentinstagsaktionunter anderem über die Gewalt gegen Prostituierte.

Irren ist menschlich, soviel wissen wir. Aber wenn du dich entschuldigen willst, musst du es richtig machen. Dank der sozialwissenschaftlichen Forschung gibt es jetzt fundierte, evidenzbasierte Ratschläge, wie man am besten eine erfolgreiche Entschuldigung liefern kann - ob man berühmt ist oder nicht.

Aber fangen wir mit Prominenten an. EIN aktuellen Studie analysierte 183-Entschuldigungen von berühmten Einzelpersonen, die durch die Medien herausgegeben wurden. Aussagen, die Elemente der Verleugnung (nicht meine Schuld) und der Umgehung (es war kompliziert) enthalten, haben sich nach den damaligen Meinungsumfragen nicht gut mit der Öffentlichkeit gewaschen. Auf der anderen Seite empfingen Entschuldigungen, die Elemente von Korrekturmaßnahmen enthielten (ich werde es nie wieder tun) und Beschämung (ich schäme mich für mich selbst) einen günstigeren Empfang.

Im Zuge der Monica Lewinsky SkandalPräsident Bill Clintons Eingeständnis von "persönlichem Versagen" und "Bedauern" erhielt Unterstützung in öffentlichen Umfragen, trotz Massenaufrufen für seine Amtsenthebung. Als Trump jedoch erwischt wurde prahlen mit tastenden Frauen vor der Kamera Kürzlich machte er zunächst einen ausweichend und halbherzige Entschuldigung: "Das war Umkleideraum-Scherz, eine private Unterhaltung, die vor vielen Jahren stattfand ... Ich entschuldige mich, wenn jemand beleidigt war." Jedoch musste er bald mit einer Erklärung eskalieren und die Verantwortung für die Übertretung anerkennen: " Ich sagte es. Ich habe mich geirrt. Ich entschuldige mich."

Die perfekte Entschuldigung

Der Nachteil bei der Untersuchung von Prominentenentschuldigungen besteht jedoch darin, dass es schwierig ist zu beurteilen, wie die Popularität der betreffenden Person die öffentliche Reaktion beeinflusst haben könnte. Eine deutsche Studie schaute stattdessen auf wie sich die Leute für schlechten Service in einem Restaurant entschuldigen. Freiwillige sahen einen Film von einem Paar, das ein Hotelrestaurant besucht. Als sich das Essen entfaltete, wurde klar, dass dieses besondere Etablissement eher Fawlty Towers als Claridges war. Der Service war langsam und das Essen war schlecht zubereitet.

Verschiedene Versionen des Films zeigten, dass die Kellnerin zurückkehrte und sich entschuldigte, aber mit subtilen Veränderungen in der Art, wie sie das ausdrückte. Die Entschuldigung war manchmal mehr und manchmal weniger intensiv ("Es tut mir wirklich leid", im Gegensatz zu "Es tut mir leid"), mehr oder weniger empathisch (Hinzufügen oder Auslassen "Ich fühle mich sehr unwohl") und mehr oder weniger zeitnah (Entschuldigung in dem Moment, in dem das Problem auftrat, als am Ende des Essens). In einigen Fällen gab es überhaupt keine Entschuldigung.

Die Kundenzufriedenheit war höher nach einer Entschuldigung, die intensiv, empathisch und zeitnah war. Wo eine Entschuldigung lustlos, unsympathisch oder spät war, blieb die Kundenzufriedenheit gering. Tatsächlich waren die Kunden von schwachen Entschuldigungsbemühungen ebenso wenig beeindruckt wie von Entschuldigungen.

Es ist klar, dass es bei der Entschuldigung nicht das ist, was Sie tun, sondern die Art, wie Sie es tun. Entschuldigungen, die Reue zeigen, Korrekturmaßnahmen versprechen und früh geliefert werden, können mit Intensität und echter Sympathie vieles wiedergutmachen.

Als sich PewDiePies Entschuldigung also von Abnutzung zu Ablösung änderte die Washington Post angreifen weil er "raus wollte, um ihn zu bekommen", begann es in den Augen vieler Menschen zu versagen (Siehe diese Kommentare).

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Aufrichtig? Johnny Depp und Amber Heard entschuldigen sich.

Ähnlich, wenn der London Dungeon twitterte nach seinem Vergehen, dass "wir erkennen, dass wir einige Leute verärgert haben und das tut uns sehr leid", kam das nicht annähernd weit genug. Eine Folgeerklärung, in der sie sich für "verärgernde Menschen" entschuldigte, trug in vielen Augen dazu bei, dass die Menschen, wenn sie "verärgert" wurden, eine irrationale Reaktion auf eine eigentlich krasse und schlecht durchdachte Kampagne hatten.

Eine Entschuldigung durch die Übernahme der vollen Verantwortung wäre wirkungsvoller gewesen, als anzudeuten, dass die Menschen in ihrer Antwort irrational waren. Natürlich müssen mehr getan werden, wenn diese Entitäten ihren Ruf wiederherstellen sollen.

Post-Wahrheit Entschuldigung?

Aber im Einklang mit der "Post-Wahrheit" Moment in der Geschichte, einige weitere Forschungsergebnisse legen nahe, dass Apologeten ihre Bemühungen nicht nur auf Dinge konzentrieren müssen, die sie persönlich vermasselt haben.

A faszinierende Studie der Harvard Business School von 2014 zeigte, dass die Entschuldigung für Dinge, die nicht deine Schuld sind, auch ein ausgezeichnetes Mittel sein kann, Vertrauen zu gewinnen. Diese Studie brachte einen Forscher an einem belebten Bahnhof mit der Frage, ob die Öffentlichkeit das Mobiltelefon ausleihen könne. Es war ein nasser Novembertag und manchmal begann er zu sagen: "Es tut mir so leid wegen des Regens." Als die Bitte mit einer so überflüssigen Entschuldigung begann - Entschuldigung für etwas, über das du keine persönliche Kontrolle hast - 47% von Leuten, die sich näherten, übergaben ihre Telefone verglichen mit nur 9%, wenn sie direkt gefragt wurden, ohne das raue Wetter zu erwähnen.

Eine überflüssige Entschuldigung zu erhalten, hat viele Menschen dazu gebracht, einem Fremden genug zu vertrauen, um einen teuren persönlichen Gegenstand zu übergeben. Das Bedauern über den Regen zu bekunden, bedauert und bedauert die ungünstige Perspektive der anderen Person, die durch das Nassen unbehaglich gemacht wird, selbst wenn die Person, die diese Worte spricht, in keiner Weise für diese Widrigkeiten verantwortlich ist.

Vielleicht ist die wahre Lektion hier also das Ausmaß, in dem Menschen bereit sind, einander zu vergeben. Eine gut beurteilte, aufrichtig erteilte Entschuldigung kann nicht nur Unrecht tadeln und beschädigte Beziehungen reparieren, sie kann der Ausgangspunkt für ein neues Kapitel, eine neue Unternehmung oder Partnerschaft sein. Entschuldigungen sind wie Weihnachtsgeschenke - viel besser zu geben als zu empfangen. Jemand sollte es Präsident Trump sagen - immerhin verbringt er die meiste Zeit Druck auf andere ausüben, sich zu entschuldigen.

Über den Autor

Richard Stephens, Dozent für Psychologie, Keele University

Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht am Das Gespräch.. Lies das Original Artikel.

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