Vertrauen ist ein entscheidendes Element in jeder Beziehung, nicht zuletzt wenn Finanztransaktionen stattfinden. Der Aufstieg von Sharing Economy-Plattformen wie Airbnb und Uber, bei denen Sie einen Fremden für einen Dienst bezahlen, hängt besonders vom Vertrauen ab. Sind sie das, was sie sagen? Liefern sie den Service, den sie versprochen haben?

Durch die Verwendung einiger wichtiger digitaler Funktionen wird Vertrauen zwischen Menschen aufgebaut, die sich noch nie getroffen haben. Nachforschungen, die ich durchgeführt habe, haben ergeben, dass die gemeinsame Nutzung von Economy-Services bei guter Konzeption ein größeres Vertrauen zwischen Fremden schaffen kann, als Sie es von Kollegen erwarten würden.

Dies ist das Ergebnis einer kürzlich durchgeführten Untersuchung von Personen, die die Mitfahrzentrale BlaBlaCar nutzen. Der Dienst wird in der Regel für Reisen von Stadt zu Stadt in der ganzen Welt verwendet. Es verbindet Fahrer und Menschen, die eine Mitfahrgelegenheit brauchen, und bringt Trampen in das digitale Zeitalter.

Das Studie ist Co-Autor von Arun Sundarajan, Professor an der New York University, Frédéric Mazzella, CEO von BlaBlaCar, und Verena Butt D'Espous, Kommunikationsleiterin von BlaBlaCar. Wir haben eine Umfrage unter 18,289-Mitgliedern von BlaBlaCar in 11-Ländern in Europa durchgeführt. Wir fanden heraus, dass 88% der Befragten einem Mitglied mit einem vollständigen digitalen Profil sehr vertraute.

Überraschenderweise ist dies höher als das Vertrauen der Menschen in Kollegen oder Nachbarn. Tatsächlich gaben nur 58% der Befragten an, dass sie einem Kollegen und 42% einem Nachbarn sehr vertrauen würden. Wenn es darum ging, voll profilierten Fremden auf dieser Seite mit Mitfahrgelegenheit zu vertrauen, war das Vertrauen nahezu so hoch wie bei Familienmitgliedern (94% bedeutet hohes Vertrauen) oder Freunden (92% bedeutet hohes Vertrauen).

Dieses Vertrauen in Fremde hängt davon ab, wie sie sich online präsentieren. BlaBlaCars Rezept zur Schaffung von Vertrauen ist eine Kombination von Funktionen. Hierzu zählen unter anderem kurze Informationen zu Ihrer Person sowie die Möglichkeit, persönliche Informationen wie Ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse in Ihrem Online-Profil anzugeben. Außerdem werden Profile häufig mit anderen Online-Profilen von Mitgliedern wie Facebook oder LinkedIn verbunden.

Schlüssel zum Erfolg

Ein weiterer Weg, wie Vertrauen in die Sharing Economy aufgebaut werden kann, besteht darin, das Vertrauen der Benutzer in die Plattform im Allgemeinen zu stärken. Wenn sie dem dahinter stehenden Unternehmen oder der „Marke“ vertrauen, wirkt sich dies auf andere Benutzer aus, die auf der Plattform aktiv sind.

Das habe ich gefunden bei der Erforschung von Airbnb In einem Projekt, an dem ich gerade arbeite. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 232-Benutzern der Plattform für die gemeinsame Nutzung von Wohnraum habe ich einige ihrer vertrauensbildenden Funktionen und ihre Auswirkungen auf das Vertrauen in diese beiden Einheiten getestet: die Plattform sowie die Benutzer der Plattform.

Eine davon ist zuverlässiger Versicherungsschutz: Der Airbnb-Versicherungsschutz (bis zu 1 Mio. USD) wird bei jeder Transaktion automatisch aktiviert. Versicherungsschutz scheint äußerst relevant. Die Vermietung Ihrer Wohnung, oft einschließlich aller persönlichen Gegenstände, an einen Fremden scheint äußerst riskant zu sein. Der Versicherungsschutz vermittelt dem Benutzer jedoch das Gefühl, auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist der Überprüfungsprozess, bei dem sich Gastgeber und Gäste gegenseitig bewerten. Dies ähnelt vielen anderen uns bekannten Website-Marktplätzen wie eBay. Der Unterschied zu Airbnb besteht jedoch darin, dass die Plattform sicherstellt, dass Bewertungen erst dann veröffentlicht werden, wenn beide Parteien sie eingereicht haben. Dies verhindert, dass Benutzer sich gegenseitig positiv bewerten, nur weil sie befürchten, für eine negative Bewertung bestraft zu werden (indem sie selbst eine negative Bewertung erhalten). Bewertungen werden ehrlicher und zuverlässiger.

Die Plattform listet auch viele Räume aus der ganzen Welt auf. Dies hat einen Netzwerkeffekt - da so viele andere Personen den Dienst nutzen und aus der ganzen Welt, muss er sicher verwendet werden können. Sie sind sich dessen bewusst, wenn Sie sich auf der Plattform befinden - und es hilft, Vertrauen aufzubauen.

Da immer mehr Menschen das Internet nutzen, werden Sharing Economy-Plattformen wie Airbnb und BlaBlaCar zur Norm. Die Fähigkeit dieser Neuankömmlinge, zu überleben, hängt von ihrer Fähigkeit ab, das Vertrauen zwischen ihren Dienstanbietern und Benutzern sicherzustellen. Die digitale Gestaltung ihrer Websites, um dieses Vertrauen zwischen Fremden aufzubauen, ist daher unglaublich wichtig.

Über den Autor

Mareike Möhlmann, Assistenzprofessorin, Gruppe Informationssysteme & Management, Warwick Business School, Universität von Warwick

Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht am Das Gespräch.. Lies das Original Artikel.

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