Wie Wells Fargo Mitarbeiter ermutigte, Betrug zu begehen

Wie Wells Fargo Mitarbeiter ermutigte, Betrug zu begehen

Im Laufe von vier Jahren mindestens 5,000 Wells Fargo Mitarbeiter mehr als eine Million gefälschte Bank- und Kreditkartenkonten für unwissende Kunden eröffnet.

Obwohl viele Bankkonten als "leer" betrachtet wurden und automatisch geschlossen wurden, manchmal auch Angestellte übertragen Kundengelder auf die neuen KontenAuslösen von Überziehungsgebühren und Bonitätseinbußen.

Dieser Skandal fühlt sich anders an als die Hypothekenkrise, weil sie nicht von den 1-Prozenten - wie wohlhabenden Investmentbankern gleichgültig gegenüber den Auswirkungen ihrer Aktionen auf Stammhausbesitzer - durchgeführt wurde, sondern von "12 eine Stunde Angestellte" eine Klage angeblich. Selbst wenn die Vorgesetzten den Betrug ermutigten oder leiteten, war es wahrscheinlich, dass diese Niedriglohnarbeiter tatsächlich auf den Knopf klickten, um diese Konten zu öffnen.

Diese Arbeiter wussten wahrscheinlich besser als die meisten, wie es ist, mit unfairen Überziehungsgebühren oder unverdienten Treffern auf ihre Kreditwürdigkeit geschlagen zu werden.

Warum haben sie das gemacht?

Situationsmäßiges Schummeln

Sozialwissenschaftliche Forschung legt nahe, dass ethisches Verhalten nicht darum geht, wer Sie sind oder welche Werte Sie haben. Verhalten ist oft eine Funktion der Situation, in der Sie die Entscheidung treffen, sogar Faktoren, die Sie kaum bemerken.

Dies führt dazu, dass Betrug in manchen Situationen wahrscheinlicher ist als in anderen. Obwohl viele ehrliche Wells Fargo-Mitarbeiter erkannten, dass die Eröffnung gefälschter Konten falsch war und dies verweigert wurde, waren auch andere Mitarbeiter, die sich für ehrlich hielten, an dem Betrug beteiligt.


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Was würde es bedeuten, diese verhaltensbezogenen Erkenntnisse auf die Situation von Wells Fargo anzuwenden? Hier zeichne ich aus dem Weißen Haus Führung darüber, wie verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse in die Regierungspolitik einfließen können, um situationsbezogene Faktoren zu identifizieren, die zu dem Betrug beigetragen haben.

Wiederholte Erinnerung an furchterregende Anreize

"In Fällen, in denen das Ziel eines Anreizes darin besteht, ein bestimmtes Verhalten zu fördern, sollten die Agenturen sicherstellen, dass der Anreiz für den Einzelnen ausschlaggebend ist."

Schon bei 2010 hat Wells Fargo seinen Mitarbeitern extrem aggressive Vertriebsziele aufgezwungen. Insbesondere wurde ihnen gesagt, sie sollten verkaufen mindestens acht Accounts für jeden Kunden im Vergleich zu einem Durchschnitt von drei Konten 10 Jahre früher.

Ungeachtet dessen, was seine Verkäufer realistisch erreichen konnten, rechtfertigte der CEO dieses Ziel auf der Grundlage eines einfachen Reimes, das den Aktionären in der Bank 2010 Jahresbericht:

"Ich werde oft gefragt, warum wir ein Cross-Selling-Ziel von acht festlegen. Die Antwort ist, es reimte sich mit "großartig". Vielleicht sollte unser neuer Jubel lauten: "Lass uns wieder gehen, für 10!"

Diese Ziele zeichneten sich ab, als Vorgesetzte Verkäufer drohten, die sie nicht erfüllen konnten. Ein ehemaliger Mitarbeiter interviewt von CNN berichtet"Ich hatte Manager in meinem Gesicht, die mich anschrieen" und dass "der Verkaufsdruck durch das Management unerträglich war".

Ein weiterer ehemaliger Mitarbeiter sagte der LA Times: "Uns wurde ständig gesagt, dass wir am Ende für McDonald's arbeiten würden ... Wenn wir die Verkaufsquoten nicht einhalten würden ... mussten wir für eine Nachhilfefallzeit bleiben oder uns samstags bei einer Telefonkonferenz melden."

Eine Klage gegen Wells Fargo behauptet dass "Mitarbeiter, die nicht auf illegale Taktiken zurückgreifen konnten, entweder degradiert oder entlassen wurden".

Wie aus den Leitlinien hervorgeht, spielen Anreize eine große Rolle, wenn sie besonders hervorstechen oder vor allem im Kopf des Mitarbeiters liegen. Es ist schwer für einen Angestellten, die Gefahr zu ignorieren, den Job zu verlieren, oder sogar die Gefahr der Verlegenheit vor anderen Angestellten.

Als Minimum sollte Wells Fargo die Zwangsdurchsetzung seiner Verkaufsziele besser untersuchen und stoppen.

Betrug ist ansteckend

"In vielen Kontexten werden Individuen durch soziale Vergleiche motiviert, etwa indem sie sich über das Verhalten ihrer Altersgenossen informieren. Die Forschung stellt fest, dass Einzelpersonen den Energieverbrauch von Wohnungen senken, wenn sie Informationen darüber erhalten, wie sich ihr Verbrauch mit dem ihrer Nachbarn vergleichen lässt. "

Während die Guidance die positive Seite sozialer Vergleiche betont, funktionieren sie auch andersherum: Anderen zuzusehen, wie sie sich schlecht verhalten, beeinflusst unser eigenes Fehlverhalten. Wir sind eher in einem Park voller Müll - besonders, wenn wir beobachten, dass jemand anderes Müll wirft. Einen anderen in unserem Team beobachten In einem Test schummeln macht uns eher das Gleiche.

In seiner KongresszeugnisJohn Stumpf, CEO von Wells Fargo, ließ es so klingen, als seien die verantwortlichen Mitarbeiter schlechte Äpfel oder einsame Wölfe, die den Ethik-Kodex des Unternehmens missachteten. Obwohl wir die Identität der gekündigten Mitarbeiter nicht kennen, ist dies eine unwahrscheinliche Erklärung für einen so weit verbreiteten Betrug.

Wahrscheinlicher ist, dass der Betrug in Clustern stattfand, als Gruppen von Mitarbeitern ihre Entscheidungen rationalisierten. Diese Hypothese stimmt mit denen des CEO überein Zeugnis Diese Filialleiter wurden gekündigt, was darauf hindeutet, dass ganze Filialen möglicherweise durch Betrug betrogen wurden.

Eine Klage Die Klage gegen Wells Fargo behauptet auch, dass die Mitarbeiter das Know-how des Betrugs miteinander teilen. Sie verwendeten Kürzel, die an einen Videospiel-Hack erinnerten: "Gaming" bezog sich auf Eröffnungskonten ohne Autorisierung, "Sandbagging" bedeutete das Verzögern von Kundenanfragen, "Pinning" stand für das Erzeugen von PINs ohne Autorisierung und "Bündeln" involvierte Kunden dazu, mehrere Konten über Kunden zu eröffnen Einwände.

Diese euphemistische Terminologie erlaubte es den Mitarbeitern, sich selbst anzulügen, was sie taten, und es schien, als würden sie das System spielen, anstatt Kunden abzuzocken.

Ein Verbrechen ohne Opfer

"Betrachten Sie die Gestaltung der präsentierten Informationen."

Im Nachhinein scheint es unmöglich zu glauben, dass sich jede ehrliche Person in Wells Fargo in Ordnung gefühlt hätte, gefälschte Konten zu eröffnen. Aber als Sozialwissenschaftler Nina Mazar und Daniel Ariely haben argumentiert,"Menschen sehen sich selbst als ehrlich an." Aber ihre Forschung zeigt, dass "sich die Menschen unehrlich genug benehmen, um zu profitieren, aber ehrlich genug, um sich ihrer eigenen Integrität zu täuschen."

In diesem Fall konzentrierten sich die Mitarbeiter von Wells Fargo wahrscheinlich auf die Aspekte, in denen ihre Handlungen harmlos waren, und ignorierten die nachgeschalteten Auswirkungen ihrer Aktivitäten. Sogar Stumpf war dieser Form der Selbsttäuschung schuldig. dem Kongress erklären dass er anfänglich glaubte, dass die Praktiken harmlos seien, weil leere Konten nach einer gewissen Zeit "automatisch geschlossen" wurden.

Forschungsergebnisse legen nahe, dass Menschen eher unehrliches Verhalten an den Tag legen Sie können sich sagen, dass sie kein Geld stehlen. So unplausibel es auch scheinen mag, Wells Fargo-Mitarbeiter haben sich vielleicht selbst gesagt, dass sie nicht "stehlen", weil sie nicht direkt Geld von jemandems Konto entfernen. Sie haben es nur von einem Konto zu einem anderen verschoben.

Auch die Technologie wirkt distanzierend. Das Drücken von Tasten auf einem Bildschirm fühlt sich moralisch anders an, als wenn Sie eine Bank rauben, selbst wenn sie dasselbe Ergebnis erzielt. Das ist eine Art Prämisse eines Hauptaktionspunktes in der Komödie “Office Space, "Wenn die Hauptfiguren einen Algorithmus entfesseln, der einen Bruchteil von Cent aus Banktransaktionen stehlen soll.

Die Mitarbeiter von Wells Fargo haben möglicherweise nicht berücksichtigt, wie sich ihr Verhalten auf Kunden in Form von Überziehungsgebühren oder Kreditratings ausgewirkt hat. Selbst wenn sie das täten, könnten sie diese Konsequenzen als außerhalb ihrer Kontrolle begründen. In ihren Köpfen war es der Wells-Fargo-Algorithmus, der die Überziehungsgebühr bezifferte. Es waren die Ratingagenturen, die über Kredit-Scores entscheiden. Die Logik geht ungefähr so dieser Clip aus "Die Simpsons" in dem Bart die Luft stampft und nach vorne marschiert und Lisa warnt, dass sie selbst schuld ist, wenn sie geschlagen wird.

In diesem Fall wusste der Kunde nicht einmal, dass der Schlag kommen würde.

"Ich kaufe es nicht"

Schon bei 2011, dem Wells Fargo Board war informiert über Berichte über ethische Verstöße. Der Betrug ging weiter und führte Wells Fargo an feuern mindestens 1,000 Leute pro Jahr in 2011, 2012 und 2013. Jedes Unternehmen, das 100-Leute für die gleiche Art von Betrug, geschweige denn Tausende, feuert, weiß oder sollte wissen, dass situative Faktoren zum Betrug beitragen.

Anstatt dieses Umfeld anzugehen, ließ die Bank die Situation jedoch bestehen. In den Worten der Vertreter Sean Duffy, der die Behauptung des CEO zurückgewiesen hat, dass sie jetzt "versuchen", das Problem zu beheben: "Wir sind fünf Jahre alt! ... Ich kaufe es nicht. "

Wie kann man eine schlechte Kultur reparieren?

Obwohl wir nicht wissen, welche Art von internen Kontrollen Wells Fargo hatte, sollte es die Muster des Betrugs untersucht haben und es sowohl praktisch als auch moralisch schwieriger machen.

Fünf Jahre später schickt die Bank ihren Kunden schließlich jedes Mal eine E-Mail, wenn ein neues Konto eröffnet wird und ihre Verkaufsziele überarbeitet werden. Es muss auch überprüft werden, wie die Vorgesetzten beurteilt werden, und gegen diejenigen vorgehen, die die Mitarbeiter gegenüber den Verkaufszielen bedrohen.

Software könnte auch verwendet werden, um "moralische Geschwindigkeitsschwellen" anzuwenden, die Mitarbeiter erinnern, die an verdächtigen Aktivitäten wie dem Öffnen nicht autorisierter Konten beteiligt sind, bei denen das Verhalten falsch und illegal ist.

Vor allem muss Wells Fargo seinen Mitarbeitern eine starke Botschaft über die moralischen Implikationen ihrer Handlungen übermitteln. Aus meiner Sicht beginnt das mit dem Rücktritt des CEO.

Über den Autor

Elizabeth C. Tippett, Assistenzprofessorin für Rechtswissenschaften, University of Oregon

Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht am Das Gespräch.. Lies das Original Artikel.

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