Warum sich der schlechte Kundenservice so schnell nicht verbessern lässt

Warum sich der schlechte Kundenservice so schnell nicht verbessern lässt Schlechter Kundenservice ist zunehmend gut für Unternehmen, die ihn nutzen. Sichon / Shutterstock.com

Einige der am meisten gehassten Unternehmen in den USA sind es auch das rentabelste.

Ein Großteil dieser Verbraucher Ressentiments Dies kann auf einen schlechten Kundenservice zurückzuführen sein. Tatsächlich haben die meisten Amerikaner mit Telefonmenüs gekämpft und verzweifelt nach einem Live-Servicemitarbeiter gesucht, um eine Rückerstattung zu erhalten.

Im Jahr 2013 Amerikaner verbrachte durchschnittlich 13 Stunden Bestreiten eines Kaufs oder Lösen eines Problems mit dem Kundendienst.

Als Professoren des MarketingsWir haben untersucht, warum der Kundenservice auch bei vielen profitablen Unternehmen nach wie vor so unbefriedigend ist.

Warum sich der schlechte Kundenservice so schnell nicht verbessern lässt Die Comcast-Kundin Carmel Booth gab an, einen so schlechten Service erhalten zu haben, dass sie die Stadtbeamten gezwungen hatte, eine öffentliche Versammlung darüber abzuhalten. AP Images / John Amis

Ist ein guter Kundenservice unerreichbar?

Unsere Forschung konzentriert sich auf die Struktur und die Anreize verschiedener Kundendienstzentren, um zu erklären, warum Verbraucher bei der Suche nach Rückerstattungen immer wieder Probleme haben.

Was wir fanden, ist nicht ermutigend.


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Viele Beschwerdeverfahren zielen darauf ab, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Gewinne zu halten Begrenzung der Anzahl der Kunden die ihre Beschwerden erfolgreich lösen können.

Der Prozess umfasst eine abgestufte Struktur, in der alle eingehenden Anfragen auf "Ebene 1" beginnen. Ebene 1 kann ein Callcenter-Betreiber sein, der eine Beschwerde abhört, jedoch anerkennt, dass er nichts tun kann.

Nur wenn die Verbraucher darauf bestehen, mit einem Manager zu sprechen oder mit dem Verlassen des Unternehmens zu drohen, können sie eine Rückerstattung erhalten.

Kunden dazu zu zwingen, mit einem Computer zu sprechen, über Telefonmenüs zu kommunizieren oder in der Warteschleife zu sitzen, „während sie andere Kunden bedienen“, hat dieselbe abschreckende Funktion wie der Callcenter-Agent der Ebene 1.

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Level 1-Agenten sind standardmäßig in ihrer Autorität begrenzt Kunden zu entschädigen.

Ein indisches Callcenter, das wir besucht haben, hat beispielsweise Agenten der Stufe 1 untersagt, Geldrückerstattungen anzubieten.

Verbraucher haben möglicherweise bemerkt, dass Callcenter von Unternehmen zunehmend automatisierte Chatbots als Agenten der Ebene 1 verwenden. Der Anrufer kann erst dann mit einem menschlichen Agenten auf Ebene 2 oder höher sprechen, wenn die AI-Technologie des Chatbots erkennt, dass ein Kunde ausreicht unzufrieden mit dem Prozess.

Diese intelligenten Technologien bestimmen die Wut des Anrufers nach Fernüberwachung von Ton und Geschwindigkeit der Stimme. Wenn der Grad der Wut eine Chance widerspiegelt, dass der Kunde das Unternehmen verlässt, wird der Anruf an einen erfahreneren Operator weitergeleitet, um die Beschwerde zu bearbeiten.

Dies ermöglicht es Unternehmen, die individuellen Unterschiede der Kunden in Bezug auf Alter, Rasse und Geschlecht zu nutzen, so dass nur diequietschendste Räder”Werden entschädigt.

Wer hat mit schlechtem Kundenservice zu kämpfen?

Nicht überraschend, Umfragen zeigen, dass Chatbots den Kundenservice nicht verbessern. Dies gilt insbesondere für bestimmte Verbrauchersegmente.

Verbraucher erleben Probleme auf unterschiedliche Weise. Zum Beispiel ist die Navigation in einem Online-Beschwerdeverfahren im Allgemeinen schwieriger Senioren.

Zusätzlich Afroamerikaner und Latino Kunden neigen weniger dazu, sich zu beschweren als Weiße mit Hochschulabschluss.

In Ergänzung, Frauen ärgern sich mehr als Männer im Umgang mit schlechtem Kundenservice.

Dies alles deutet darauf hin, dass der gestufte Prozess gefährdete Gruppen in unserer Gesellschaft schwerer treffen könnte. Daher sind ältere Kunden und einige Minderheiten weniger geneigt, eine Rückerstattung zu erhalten.

Schlechter Kundenservice schadet den Gewinnen nicht

Es erscheint daher rätselhaft, dass sich Unternehmen wiederholt zu einem hervorragenden Kundenservice verpflichten.

Zum Beispiel stellt Comcast fest, dass „Unsere Kunden verdienen die beste Erfahrung jedes Mal, wenn sie mit uns interagieren, ”Aber die Verbraucher sind zunehmend unzufrieden mit ihrem Service.

Auch United Airlines, deren schlechter Kundenservice einen begeisterte Lied und Video behauptet, mit fast 20 Millionen Zugriffen ein "Serviceniveau für unsere Kunden zu bieten, das [United] zu einem führenden Unternehmen in der Luftfahrtbranche macht".

Der Kundenservice von United Airlines hat dieses Video auf YouTube inspiriert.

Unsere Untersuchungen legen jedoch nahe, dass Unternehmen in Märkten ohne großen Wettbewerb mit größerer Wahrscheinlichkeit einen abgestuften Beschwerdeverfahren einführen und von den verringerten Auszahlungen an Kunden profitieren.

Dies erklärt, warum Internetanbieter, Fluggesellschaften und Kabelunternehmen konsequent erhalten der Zorn der Umfrageteilnehmer.Das Gespräch

Über den Autor

Anthony Dukes, Professor für Marketing, University of Southern California und Yi Zhu, außerordentlicher Professor für Marketing, University of Minnesota

Dieser Artikel wird erneut veröffentlicht Das Gespräch unter einer Creative Commons-Lizenz. Lies das Original Artikel.

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