Shhhh, sie hören zu - in der kommenden Revolution der Profilerstellung für Stimmen

Shhhh, sie hören zu - in der kommenden Revolution der Profilerstellung für Stimmen
Unternehmen könnten bald anpassen, was sie versuchen, Ihnen zu verkaufen, basierend auf der Stimmung, die durch den Klang Ihrer Stimme vermittelt wird.
CSA-Druckmaterial über Getty Images

Sie entscheiden sich, ein Geschäft anzurufen, das Wanderschuhe verkauft, die Sie kaufen möchten. Während Sie sich einwählen, wird der Computer eines vom Geschäft beauftragten Unternehmens für künstliche Intelligenz aktiviert. Es ruft seine Analyse des Sprechstils ab, den Sie verwendet haben, als Sie andere Unternehmen angerufen haben, die die Softwarefirma betreut. Der Computer hat festgestellt, dass Sie "freundlich und gesprächig" sind.

Mithilfe von Predictive Routing werden Sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden, der laut Unternehmensforschung besonders gut darin ist, freundliche und gesprächige Kunden zum Kauf teurerer Versionen der von ihnen in Betracht gezogenen Waren zu bewegen.

Diese hypothetische Situation mag so klingen, als ob sie aus einer fernen Zukunft stammt. Aber automatisierte sprachgesteuerte Marketingaktivitäten wie diese passieren die ganze Zeit.

Wenn Sie hören, dass „dieser Anruf zur Schulung und Qualitätskontrolle aufgezeichnet wird“, wird nicht nur der Kundendienstmitarbeiter überwacht.

Du kannst es auch sein.

Bei der Recherche für mein bevorstehendes BuchDie Sprachfänger: Wie Vermarkter zuhören, um Ihre Gefühle, Ihre Privatsphäre und Ihren Geldbeutel auszunutzenIch habe über 1,000 Fachzeitschriften und Nachrichtenartikel über Unternehmen durchgesehen, die mit verschiedenen Formen der Sprachprofilerstellung verbunden sind. Ich habe Hunderte von Seiten mit US- und EU-Gesetzen untersucht, die für die biometrische Überwachung gelten. Ich habe Dutzende von Patenten analysiert. Und weil sich so viel über diese Branche entwickelt, habe ich mit 43 Menschen gesprochen, die daran arbeiten, sie zu gestalten.

Mir wurde schnell klar, dass wir uns in einem frühen Stadium einer Revolution der Sprachprofilerstellung befinden, die Unternehmen als integralen Bestandteil der Zukunft des Marketings betrachten.


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Dank der Akzeptanz intelligenter Lautsprecher, intelligenter Autodisplays und sprachempfindlicher Telefone in der Öffentlichkeit - zusammen mit dem Anstieg der Sprachintelligenz in Call Centern - stehen Vermarkter kurz davor, mithilfe von KI-gestützter Stimmanalysetechnologie beispiellose Ergebnisse zu erzielen Einblicke in die Identität und Neigung der Käufer. Auf diese Weise glauben sie, die mit traditioneller gezielter Werbung verbundenen Fehler und Betrugsfälle umgehen zu können.

Menschen können nicht nur anhand ihrer Sprachmuster profiliert werden, sondern sie können auch anhand des Klangs ihrer Stimmen beurteilt werden. nach Ansicht einiger Forscherist einzigartig und kann ihre Gefühle, Persönlichkeiten und sogar ihre körperlichen Eigenschaften offenbaren.

Fehler in der gezielten Werbung

Von mir befragte Top-Marketing-Manager gaben an, dass sie erwarten, dass ihre Kundeninteraktionen innerhalb eines Jahrzehnts oder so Sprachprofile enthalten.

Ein Teil dessen, was sie an dieser neuen Technologie interessiert, ist die Überzeugung, dass das derzeitige digitale System einzigartige Kundenprofile erstellt und diese dann mit personalisierten Nachrichten, Angeboten und Anzeigen anvisiert. hat große Nachteile.

Eine schwelende Sorge unter Internet-Werbetreibenden, eine, die in den 2010er Jahren ins Freie brachist, dass Kundendaten oft nicht aktuell sind, Profile auf mehreren Benutzern eines Geräts basieren können, Namen verwirrt werden können und Menschen lügen.

Werbetreibende sind auch unruhig Anzeigenblockierung KlickbetrugDies geschieht, wenn eine Website oder App Bots oder schlecht bezahlte Mitarbeiter verwendet, um auf dort platzierte Anzeigen zu klicken, sodass die Werbetreibenden zahlen müssen.

Dies sind alles Hindernisse für das Verständnis einzelner Käufer.

Die Sprachanalyse hingegen wird als eine Lösung angesehen, die es Menschen nahezu unmöglich macht, ihre Gefühle zu verbergen oder sich ihrer Identität zu entziehen.

Ausbau der Infrastruktur

Die meisten Aktivitäten im Bereich der Sprachprofilerstellung finden in Kundenbetreuungszentren statt, die größtenteils außerhalb der Öffentlichkeit liegen.

Aber es gibt auch hunderte Millionen von Amazon Echoes, Google Nests und anderen intelligenten Lautsprechern da draußen. Smartphones enthalten auch solche Technologie.

Alle hören zu und erfassen die individuellen Stimmen der Menschen. Sie antworten auf Ihre Anfragen. Die Assistenten sind aber auch an fortgeschrittenes maschinelles Lernen und tiefe neuronale Netzwerkprogramme gebunden die analysieren, was Sie sagen und wie Sie es sagen

Call Center können mithilfe von AI-gestützter Sprachtechnologie bestimmen, ob bestimmte Kunden verkauft werden sollen.Call Center können mithilfe von AI-gestützter Sprachtechnologie bestimmen, ob bestimmte Kunden verkauft werden sollen. Ralf Hiemisch über Getty Images

Amazon und Google - die führenden Anbieter von intelligenten Lautsprechern außerhalb Chinas - scheinen auf diesen Geräten nur eine geringe Sprachanalyse durchzuführen, die über das Erkennen und Reagieren einzelner Eigentümer hinausgeht. Vielleicht befürchten sie, dass ein zu weites Vorantreiben der Technologie zu diesem Zeitpunkt zu einer schlechten Publizität führen wird.

Die Nutzungsvereinbarungen von Amazon und Google sowie von Pandora, Bank of America und anderen Unternehmen, auf die Menschen routinemäßig über Telefon-Apps zugreifen, geben ihnen jedoch das Recht, ihre digitalen Assistenten zu verwenden dich so zu verstehen, wie du klingst.

Die bisher öffentlichste Anwendung von Amazon für die Erstellung von Sprachprofilen ist das Halo-Armband. die behauptet, die Emotionen zu kennen, die Sie vermitteln wenn Sie mit Verwandten, Freunden und Arbeitgebern sprechen. Das Unternehmen versichert seinen Kunden, dass es Halo-Daten nicht für eigene Zwecke verwendet. Aber es ist eindeutig ein Proof of Concept - und ein Nicken in die Zukunft.

Patente weisen auf die Zukunft hin

Die Patente dieser Technologieunternehmen bieten eine Vision von dem, was kommt.

In einem Amazon-PatentEin Gerät mit dem Alexa-Assistenten erfasst die Sprachunregelmäßigkeiten einer Frau, die eine Erkältung implizieren, indem es „eine Analyse der Tonhöhe, des Pulses, der Stimme, des Jitters und / oder der Harmonizität der Stimme eines Benutzers verwendet, die aus der Verarbeitung der Sprachdaten ermittelt wurde“. Aus dieser Schlussfolgerung heraus fragt Alexa, ob die Frau ein Rezept für Hühnersuppe haben möchte. Wenn sie nein sagt, bietet sie an, ihre Hustenbonbons mit einer einstündigen Lieferung zu verkaufen.

Ein weiteres Amazon-Patent schlägt eine App vor, mit der ein Verkäufer die Stimme eines Käufers entschlüsseln kann, um unbewusste Reaktionen auf Produkte auszuloten. Die Behauptung ist, dass die Art und Weise, wie Menschen klingen, angeblich besser dazu beiträgt, anzuzeigen, was Menschen mögen, als ihre Worte.

Und eine von Googles eigenen Erfindungen Dazu gehört die Verfolgung von Familienmitgliedern in Echtzeit mithilfe spezieller Mikrofone, die im gesamten Haus angebracht sind. Basierend auf der Tonhöhe der Sprachsignaturen leitet die Google-Schaltung Informationen zu Geschlecht und Alter ab, z. B. einen erwachsenen Mann und ein weibliches Kind, und kennzeichnet sie als separate Personen.

Das Patent des Unternehmens besagt, dass der „haushaltspolitische Manager“ des Systems im Laufe der Zeit in der Lage sein wird, Lebensmuster zu vergleichen, z. B. wann und wie lange Familienmitglieder essen, wie lange die Kinder fernsehen und wann elektronische Spielgeräte funktionieren - und dann Lassen Sie das System bessere Essenspläne für die Kinder vorschlagen oder bieten Sie an, das Fernsehen und das Spielen zu kontrollieren.

Verführerische Überwachung

Im Westen beginnt der Weg in diese Werbezukunft damit, dass Unternehmen die Benutzer ermutigen, ihnen die Erlaubnis zum Sammeln von Sprachdaten zu erteilen. Unternehmen erhalten die Erlaubnis ihrer Kunden, indem sie sie zum Kauf kostengünstiger Sprachtechnologien verleiten.

Wenn Technologieunternehmen die Sprachanalysesoftware weiterentwickelt haben und die Menschen zunehmend auf Sprachgeräte angewiesen sind, erwarte ich, dass die Unternehmen mit der umfassenden Profilerstellung und Vermarktung auf der Grundlage von Sprachdaten beginnen. Ich gehe davon aus, dass die Unternehmen, wenn nicht der Geist der geltenden Datenschutzgesetze eingehalten wird, ihre neuen Inkarnationen vorantreiben werden, auch wenn die meisten ihrer Benutzer vor der Existenz dieses neuen Geschäftsmodells beigetreten sind.

Dieser klassische Köder und Schalter markierte den Aufstieg von Google und Facebook. Erst als die Anzahl der Besucher dieser Websites groß genug wurde, um hochbezahlte Werbetreibende anzulocken, festigten sich ihre Geschäftsmodelle darin, Anzeigen zu verkaufen, die auf das zugeschnitten waren, was Google und Facebook über ihre Nutzer wussten.

Dann, Die Websites waren zu so wichtigen Bestandteilen der täglichen Aktivitäten ihrer Benutzer geworden, dass die Leute das Gefühl hatten, sie könnten nicht gehen, trotz ihrer Bedenken hinsichtlich der Datenerfassung und -analyse, die sie nicht verstanden und nicht kontrollieren konnten.

Diese Strategie setzt sich bereits als zig Millionen Verbraucher durch Kaufen Sie Amazon Echoes zu Werbegeschenkpreisen.

Die dunkle Seite der Sprachprofilerstellung

Hier ist der Haken: Es ist nicht klar, wie genau die Sprachprofilerstellung ist, insbesondere wenn es um Emotionen geht.

Es ist wahr, laut Carnegie Mellon Spracherkennungswissenschaftlerin Rita Singh, dass die Aktivität Ihrer Stimmnerven mit Ihrem emotionalen Zustand zusammenhängt. Singh sagte mir jedoch, dass sie sich Sorgen macht, dass Menschen mit eingeschränkten Fähigkeiten aufgrund der leichten Verfügbarkeit von Paketen für maschinelles Lernen versucht sein werden, schlechte Analysen der Stimmen von Menschen durchzuführen, was zu Schlussfolgerungen führt, die ebenso zweifelhaft sind wie die Methoden.

Sie argumentiert auch, dass Schlussfolgerungen, die Physiologie mit Emotionen und Formen von Stress verbinden, kulturell voreingenommen und fehleranfällig sein können. Diese Sorge hat Vermarkter nicht davon abgehalten, die normalerweise Sprachprofile verwenden, um Schlussfolgerungen über die Emotionen, Einstellungen und Persönlichkeiten von Personen zu ziehen.

Während einige dieser Fortschritte versprechen, das Leben leichter zu machenEs ist nicht schwer zu erkennen, wie Sprachtechnologie missbraucht und ausgenutzt werden kann. Was ist, wenn die Sprachprofilerstellung einem potenziellen Arbeitgeber mitteilt, dass Sie ein schlechtes Risiko für einen Job haben, den Sie begehren oder dringend benötigen? Was ist, wenn es einer Bank sagt, dass Sie ein schlechtes Risiko für einen Kredit haben? Was ist, wenn ein Restaurant entscheidet, dass es Ihre Reservierung nicht entgegennimmt, weil Sie minderwertig oder zu anspruchsvoll klingen?

Berücksichtigen Sie auch die Diskriminierung, die auftreten kann wenn Sprachprofiler den Behauptungen einiger Wissenschaftler folgen dass es möglich ist, die Lautäußerungen einer Person zu verwenden, um die Größe, das Gewicht, die Rasse, das Geschlecht und die Gesundheit der Person zu bestimmen.

Menschen sind bereits unterschiedlichen Angeboten und Möglichkeiten ausgesetzt, basierend auf den von Unternehmen gesammelten persönlichen Informationen. Die Sprachprofilerstellung bietet ein besonders heimtückisches Mittel zum Beschriften. Heute einige Staaten wie Illinois und Texas Unternehmen müssen um Erlaubnis bitten vor der Analyse von Stimm-, Gesichts- oder anderen biometrischen Merkmalen.

Andere Staaten erwarten jedoch, dass die Menschen über die Informationen informiert sind, die aus den Datenschutzrichtlinien oder Nutzungsbedingungen über sie gesammelt wurden. was bedeutet, dass sie es selten tun werden. Und die Bundesregierung hat kein umfassendes Gesetz zur Überwachung des Marketings erlassen.

Angesichts der sich abzeichnenden Verbreitung der Sprachanalysetechnologie ist es für Regierungschefs wichtig, Richtlinien und Vorschriften zu verabschieden, die die persönlichen Informationen schützen, die durch den Klang der Stimme einer Person preisgegeben werden.

Ein Vorschlag: Während der Verwendung von Sprachauthentifizierung - oder die Verwendung der Stimme einer Person zum Nachweis ihrer Identität - könnte unter bestimmten, sorgfältig geregelten Umständen zulässig sein. Alle Sprachprofile sollten im Umgang der Vermarkter mit Einzelpersonen verboten werden. Dieses Verbot sollte auch für politische Kampagnen und für Regierungsaktivitäten ohne Haftbefehl gelten.

Dies scheint der beste Weg zu sein, um sicherzustellen, dass die kommende Ära der Sprachprofilerstellung eingeschränkt wird, bevor sie zu stark in das tägliche Leben integriert und zu durchdringend für die Kontrolle ist.Das Gespräch

Über den Autor

Joseph Turow, Robert Lewis Shayon Professor für Mediensysteme und -industrien, University of Pennsylvania

Dieser Artikel wird erneut veröffentlicht Das Gespräch unter einer Creative Commons-Lizenz. Lies das Original Artikel.

 

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