Ein Ruf kann durch einen einzigen Fehler oder nach Monaten oder sogar Jahren schlechten Verhaltens beschädigt werden. Unternehmen können ein solches Verhalten von Mitarbeitern oder Unternehmensleitern ignorieren, und manchmal wird es stillschweigend durch eine giftige Kultur ermöglicht, die einem Endspiel – Gewinn oder „Gewinn“ – Vorrang vor Menschen oder dem Planeten einräumt.
In jedem Fall kann uns die Forschung Aufschluss über die Treiber des Reputationsverlusts geben, sowie darüber, wie man einen guten Ruf wiederherstellt und wie man vermeiden kann, ihn von vornherein zu schädigen. Aber während der Ruf geschützt werden kann, zeigt meine Forschung, dass dies nicht um jeden Preis geschehen sollte – es gibt eine dunkle Seite des Reputationsmanagements, die vermieden werden kann und sollte.
In Zusammenarbeit mit meinem Doktoranden Navdeep Arora, I interviewte Insassen in einem US-Bundesgefängnis die wegen Wirtschaftsverbrechen angeklagt waren, sowie Gefängnisbeamte. Dies bot ein einzigartiges Objektiv, um zu verstehen, was Menschen, die nicht von Natur aus schlecht sind, dazu veranlasst, schlechte Entscheidungen zu treffen.
Obwohl dies ein Extremfall ist, bietet es wertvolle Lektionen für uns alle. Wie ich in bespreche mein aktuelles Buch Reputations at Stake Es gibt drei Hauptgründe, warum diese Insassen unethisch handelten.
Gordon Gecko von Oliver Stones Wall Street mag glauben, dass alles darauf hinausläuft Geld und Gier, aber meine Nachforschungen zeigen, dass dies nicht oft der Fall ist. Während es unter diesen Insassen ein kleines Element von Ego, Hybris und Gier gab, spielten andere Faktoren eine Rolle. Zum Beispiel Versagensängste, das Kompensieren wahrgenommener Mängel und das Gefühl, von den Erwartungen anderer überwältigt zu werden.
Eine Organisation kann auch eine Rolle bei schlechtem Verhalten einer Person spielen, das zu Reputationsschäden führt. Dies gilt insbesondere dann, wenn schwache Governance und unerwünschte kulturelle Normen innerhalb von Organisationen nicht in Frage gestellt werden. Beispielsweise können harte vierteljährliche Finanzziele oder perverse Anreize zur Wertschöpfung ein toxisches Umfeld schaffen.
Auch über die Organisation hinaus können sich überhöhte regulatorische Erwartungen negativ auswirken. Als unhandlich empfundene Regeln lösten bei den Teilnehmern unserer Studie perverserweise manchmal gegenteilige Verhaltensweisen aus. Ein Häftling sagte zum Beispiel, dass er und seine Kollegen nach einer praktischen Lösung suchten, um den wachsenden regulatorischen Erwartungen zu begegnen, die sie als unüberschaubar ansahen.
Für Unternehmen ist es in der Regel bequemer, schlechtes Verhalten und Reputationsschäden allein auf Einzelpersonen zu schieben. Es kann auch eine attraktive Möglichkeit für Medien sein, über ein Ereignis zu berichten – sensationelle Geschichten of Menschen, die sich selbst zerstören verkaufe gut.
Aber die Realität ist, dass individuelle, organisatorische und gesellschaftliche Faktoren alle zu beruflichem Fehlverhalten und Reputationsverlust beitragen.
Renommee wieder aufbauen
Es gibt viele Möglichkeiten, wie der Ruf von Menschen und Organisationen in den Augen ihrer Umgebung leiden kann – seien es Kollegen, Familie und Freunde oder Aktionäre, Mitarbeiter und Kunden.
Für eine Person könnte dies bedeuten, dass sie bei der Arbeit gerügt, entlassen oder unangemessen gehandelt wird. Für Organisationen könnte dies die schlechte Behandlung von Mitarbeitern, Anreize für perverses Verhalten oder die Verletzung von Verhaltenskodizes sein. Die Entlassung von 800 Besatzungsmitgliedern durch P&O per Videobotschaft ist ein gutes Beispiel dass die Handlungen von Führungskräften im Widerspruch zu den Erwartungen anderer Unternehmensgruppen stehen, darunter Mitarbeiter, Kunden, Aktionäre und die Öffentlichkeit.
Ein wichtiger Teil der Genesung ist, wenn geschädigte Personen oder Organisationen sich wieder mit diesen anderen, verwandten Parteien verbinden.
Reputationsforschung unterscheidet zwischen Charakterreputation und Fähigkeitsreputation. Beide konzentrieren sich auf früheres ethisches Verhalten und Leistung. Aber da beide auch erschüttert werden können, insbesondere bei schwerwiegenden Reputationsverlusten, ist es sinnvoller, über den „Beitrag“ nachzudenken.
Dies ist der Fall, wenn andere Gruppen oder Personen glauben, dass die Person oder Organisation einen zukünftigen Wert bieten kann. Frank Lampards jüngste Rückkehr als Interimsmanager des Chelsea Football Club, trotz seiner Entlassung vor zwei Jahren, zeigt die Möglichkeit diese Art von Rückprall.
Ohne eine solche Wiederverbindung ist es schwierig, eine Erholung zu verankern. Der Ausgangspunkt der Reputationswiederherstellung ist daher die Wiederherstellung der Identität in den Augen der interessierten Parteien, seien es Kunden, Mitarbeiter, Management oder die allgemeine Öffentlichkeit.
Reputationsverlust vermeiden
Und wie steht es in erster Linie mit dem Schutz des Rufs vor Schaden? Es ist wichtig, nicht zu denken, dass der Ruf immer proaktives Management erfordert – er sollte nicht um jeden Preis geschützt werden.
Eine Art, über Reputationsmanagement nachzudenken, ist ein Spektrum: Auf der einen Seite steht Passivität, bei der Sie sich nicht um Reputation kümmern. Soziale Medien, Massenmedien und andere Berichterstattungen sind unbequeme Geräusche, die ignoriert werden können.
Das Risiko bei Passivität besteht darin, dass Sie sich davon abkoppeln, wie Sie über sich selbst oder Ihr Unternehmen denken und wie andere denken. Mit der Zeit kann diese Kluft zu einem Problem werden, wenn Sie die Gefühle anderer vergessen. Ein weiteres Risiko besteht darin, dass andere Menschen die Kontrolle über Ihre Erzählung übernehmen können, was einen Punkt erreichen kann, an dem es kein Zurück mehr gibt, wenn alles, was Sie sagen oder tun, die Menschen nicht davon überzeugen wird, anders darüber zu denken, wer Sie sind.
Am anderen Ende des Spektrums befindet sich die dunkle Seite des Reputationsmanagements. Dies ist eine Besessenheit, die dazu führen kann, dass Einzelpersonen und Organisationen von dem, was andere denken, verzehrt werden und zu einem schlechten Urteilsvermögen beitragen.
Denken Sie an den unglaublichen Hype und die Medienaufmerksamkeit rund um die Katastrophe Feuerfest oder das angeblich revolutionäre Theranos-Bluttestgerät das hat nie funktioniert. Beide Unternehmen scheiterten katastrophal und ihre Gründer wurden wegen Betrugs verurteilt.
Der Schlüssel zum Reputationsmanagement besteht daher darin, ausreichend proaktiv zu sein, ohne zwanghaft egozentrisch zu werden, wenn es darum geht, wie Sie sich und Ihr Unternehmen anderen präsentieren. Obwohl der Ruf unsere Aufmerksamkeit verdient, sollte er nicht der einzige Schwerpunkt unserer Aufmerksamkeit sein oder um jeden Preis geschützt werden. Bei der Reputation geht es nicht nur um unsere Organisation, uns selbst oder unsere enge Gruppe von Stakeholdern, sondern um unsere umfassendere Verantwortung gegenüber Gruppen, Gesellschaften und unserem Planeten.
Über den Autor
Will Harvey, Professor of Leadership and Education Director an der University of Bristol Business School, University of Bristol
Dieser Artikel wird erneut veröffentlicht Das Gespräch unter einer Creative Commons-Lizenz. Lies das Original Artikel.
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