Warum gibt es auch eine dunkle Seite, auf ein glückliches Gesicht zu setzen
Fresko von Heraklit und Demokrit von 1477. Donato Bramante

Als ich durch die V & A Museum Vor ein paar Tagen in London erregten zwei Statuen sofort meine Aufmerksamkeit. Es waren Heraklit und Demokrit, ein paar griechische Denker, bekannt als die "weinenden und lachenden Philosophen". Heraklit erhielt seinen Namen von melancholisch und traurig, während Demokrit immer eine Maske der Fröhlichkeit trug.

Menschen sind und waren immer sehr sensibel für die emotionalen Äußerungen anderer. Es überrascht nicht, Studien haben gezeigt, dass Wir bevorzugen Leute, die glücklich erscheinen für diejenigen, die traurig oder neutral erscheinen. Aber was sind die emotionalen Kosten, um wie Demokrit zu sein und immer ein Lächeln aufzusetzen? Ist es fair, die Leute zu bitten, es bei der Arbeit zu tun? Wir haben gerade die Beweise zu dem Thema überprüft - und die Ergebnisse sind beunruhigend.

Der Grund, warum wir ein glückliches Gesicht so sehr mögen, ist, weil positive Emotionen in anderen sofort unseren eigenen mentalen Zustand steigern. Beispielsweise, eine aktuelle Studie zeigten, dass beim Speed-Dating Personen, die positiv auftraten, mehr emporhebende Emotionen in anderen hervorriefen und für ein zweites Date wünschenswerter waren.

Deep Acting Happy vs. Surface Acting Happy

Aber was sind die emotionalen Konsequenzen, wenn man versucht, glücklich zu sein, um anderen zu gefallen? Pionierarbeit von Arlie Hochschild hat solche "emotionale Arbeit" geteilt in zwei Varianten: Tiefenwirkung und Oberflächenwirkung. Wir verwenden Oberflächen-Effekte, wenn wir Mimik und Körpergesten anpassen, ohne unseren emotionalen Zustand zu verändern - zum Beispiel ein Lächeln aufsetzen, ohne glücklich zu sein.


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Deep Acting hingegen ist es, wenn wir versuchen zu ändern, wie wir uns fühlen, indem wir an etwas denken, das wünschenswerte Gefühle weckt oder die Bedeutung einer negativen Erfahrung reduziert. Sie können zum Beispiel über einen bevorstehenden Urlaub nachdenken, wenn Sie mit einem schwierigen Kunden zu tun haben oder etwas über Sie herausfinden, das Sie mögen.

Beide Techniken können uns helfen, bessere Beziehungen zu Hause und bei der Arbeit in gewissem Maße zu entwickeln, aber insgesamt hilft tiefes Handeln, ein authentischeres Gefühl zu erzeugen. Tatsächlich, eine aktuelle Studie Es stellte sich heraus, dass Kellner, die sich mit tiefer schauspielerischer Betätigung beschäftigten, mehr Trinkgeld bekamen als andere.

Hoher Preis für Arbeiter

Die Mitarbeiter des Dienstleistungssektors erleben eindeutig den Druck, emotionale Arbeit zu verrichten - bestimmte Emotionen zu unterdrücken oder zu verstärken, um die Kunden glücklich zu machen und sie zu ermutigen, wiederzukommen. Die meisten empirischen Studien zur emotionalen Arbeit haben negative Auswirkungen entdeckt.

Menschen, die auf der Oberfläche agieren, "setzen eine Maske auf", die einen ungesunden inneren Konflikt zwischen ausgedrückten und gefühlten Emotionen schafft. Eine Überprüfung der 95-Studien in 2011 zeigte, dass die Oberflächenwirkung genutzt wird ist verbunden mit emotionale Erschöpfung, Belastung, verringerte Arbeitszufriedenheit und schlechtere Bindung an die Arbeitgeberorganisation. Es verursacht auch psychosomatische Probleme wie Schlafstörungen, Kopfschmerzen und Schmerzen in der Brust.

Deep Acting hingegen war mit einigen positiven Ergebnissen verbunden - wie zum Beispiel größerer persönlicher Leistung, Kundenzufriedenheit und Bindung an den Arbeitgeber. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass es hilft, authentischere Emotionen auszuüben, was von Kunden und Mitarbeitern geschätzt wird. Es kann auch helfen ermöglichen lohnendere soziale Interaktionen.

Es ist jedoch nicht alles gut. Deep Acting war auch mit größerer emotionaler Erschöpfung und mehr psychosomatischen Beschwerden verbunden. Trotz widersprüchlicher Argumente unter den Forschern scheint es, dass sowohl die Oberflächen- als auch die Tiefenwirkung für einen Mitarbeiter schädlich sein können.

Betrachten Sie das größere Bild. Wenn emotionale Arbeit uns erschöpft und zu einer Anhäufung von Stress und Belastung führt, könnte dies negative Auswirkungen auf unsere Beziehungen haben. Einige Theorien schlagen vor, dass Willenskraft und Selbstregulierung von einem begrenzten Pool mentaler Ressourcen abhängen, die erschöpft werden können. Und es könnte argumentiert werden, dass wiederholte emotionale Arbeit diese Ressourcen verbraucht. Als Konsequenz kann der kleinste Auslöser, statt mit anderen nett zu handeln, in aggressive Reaktionen explodieren.

In den letzten zehn Jahren habe ich im Bereich Mobbing gearbeitet. Ich bin mir bewusst, dass am Arbeitsplatz Aggression herrscht kann durch Stress ausgelöst werden. In stressigen Umständen werden wir defensiver, sensibler und daher eher feindselig. Und da emotionale Arbeit Stress und Belastung erzeugt, wäre es sinnvoll, Aggression auszulösen.

Mein Kollege Asta Medisauskaite und ich beschloss, es herauszufinden. Als Ausgangspunkt haben wir eine systematische Übersicht über bestehende Forschungsarbeiten erstellt, die emotionale Arbeit und Aggression mit anderen am Arbeitsplatz verbinden. Wir haben 12-Studien untersucht (die meisten wurden in 2015 und 2016 veröffentlicht), die sich speziell mit emotionaler Arbeit und dysfunktionalen Arbeitsbeziehungen befassten.

Unsere Bewertung, noch nicht veröffentlicht, aber auf dem letzten Kongress vorgestellt der Europäischen Vereinigung für Arbeits- und Organisationspsychologie, zeigt, dass Oberflächenverhalten in den meisten Fällen mit aggressivem Verhalten gegenüber Kunden und Kollegen bei der Arbeit verbunden war. Deep Acting wurde in einer Studie mit Aggression gegenüber Mitarbeitern in Verbindung gebracht. Die Aggressionsakte wurden teilweise von den Teilnehmern selbst und in anderen von Kollegen oder Vorgesetzten gemeldet.

In der Zukunft möchten wir sehen, ob Geschlecht, kultureller Hintergrund, Ausbildung und Sozialisation in Organisationen emotionale Arbeit und Beziehungen bei der Arbeit beeinflussen. In einem zweiten Schritt planen wir eine qualitative Studie mit befragten Mitarbeitern des Dienstleistungssektors. Darüber hinaus suchen wir nach Wegen, ein gemeinsames Interventionsprojekt mit Theaterakteuren und Regisseuren zu entwickeln, und transferieren stage-acting-Techniken an Organisationen des Dienstleistungssektors.

Das GesprächWährend wir uns bewusst sind, dass emotionale Arbeit für eine Organisation einen Aufschwung bedeuten kann, kann sie in Wirklichkeit die Leistung beeinträchtigen. Wenn wir akzeptieren, dass wir alle einen inneren Heraklit haben, der gelegentlich durchscheinen muss, können wir vielleicht Stress und Aggressionen am Arbeitsplatz reduzieren - und letztendlich einen glücklicheren und produktiveren Ort schaffen.

Über den Autor

Milda Perminiene, Dozentin für Arbeitspsychologie, University of East London

Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht am Das Gespräch.. Lies das Original Artikel.

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