Das Abmelden von Internetplattformen kann eine absichtlich verwirrende Erfahrung sein. (Sarah B/Unsplash)

Die US-amerikanische Federal Trade Commission (FTC) hat kürzlich eine Beschwerde eingereicht, in der es heißt, dass Amazon Verbraucher jahrelang „wissentlich getäuscht“ habe Sie meldeten sich für Prime-Abonnements an und erschwerten dann ihre Kündigungsversuche.

Die FTC behauptet, dass Amazon „Menschen ohne deren Zustimmung dazu verleitet und in wiederkehrende Abonnements verwickelt„durch manipulative, erzwingende oder betrügerische Interface-Design-Taktiken, bekannt als „dunkle Muster“.

Interne Dokumente zeigen, dass Amazon den langwierigen Prozess der Prime-Kündigung mit dem Codenamen „Ilias.“ Dies spielt, wie in der Beschwerde hervorgehoben wird, auf das antike griechische Epos an der lange und beschwerliche Trojanische Krieg.

Unsere Arbeit zeigt, wie dunkle Muster eine Schlüsselrolle dabei spielen, Benutzer in sozialen Medien aktiv zu halten – trotz ihrer Absichten und Bemühungen, die sozialen Medien zu verlassen.

Dunkle Muster

Jeder, der das Internet nutzt, ist mit ziemlicher Sicherheit auf dunkle Muster gestoßen. Der Begriff wurde von Harry Brignull, einem User-Experience-Berater im Vereinigten Königreich, geprägt, der mit der Zusammenstellung begann Beispiele für problematische Designpraktiken im Jahr 2010. Brignulls dunkles Muster „Roach Motel“ beschreibt speziell Fälle, in denen Online-Dienstleister tätig sind Machen Sie es leicht, in eine Situation zu geraten, aber schwer, sie zu verlassen.

Schwer kündbare Abonnements sind ausgelost erhöhte Aufmerksamkeit seitens der Aufsichtsbehörden, aber sie stellen bei weitem nicht die einzige Situation dar, in der Online-Dienstanbieter Benutzer absichtlich davon abhalten, ihre Dienste zu kündigen oder zu verlassen.

In Unsere Forschung im Bereich User-Experience-Designhaben wir herausgefunden, dass Social-Media-Seiten es Benutzern regelmäßig erschweren – wenn nicht sogar unmöglich –, ihre Konten zu deaktivieren.

Ein Auszug aus einer Präsentation von Harry Brignull über verschiedene dunkle Designmuster.

Gemeinsame dunkle Muster aufdecken

Das Forschungslabor für Sprache und Informationstechnologie (LiT.RL) an der University of Western Ontario untersucht irreführende, ungenaue und irreführende Informationspraktiken. Wir haben Daten von 25 Social-Media-Sites gesammelt, die aus einer Liste der 50 beliebtesten im Mai 2020 stammen.

Anschließend verwendeten wir eine Inhaltsanalyse, um den Prozess der Kontosperrung für jede Website Bildschirm für Bildschirm zu überprüfen, einschließlich der für Benutzer bereitgestellten (oder verborgenen) Optionen sowie des genauen Wortlauts und der angezeigten Bilder. Wir wollten etablieren Welche Strategien wurden eingesetzt, um Benutzer vom Verlassen dieser Websites abzuhalten, und wie verbreitet waren sie?. Unsere Forschung wird derzeit in einer Fachzeitschrift begutachtet, die sich mit sozialen Medien und gesellschaftlichen Themen befasst.

Insgesamt deckte unsere Studie fünf Haupttypen dunkler Muster auf – vollständige Behinderung, vorübergehende Behinderung, Verschleierung, Anreize zum Umdenken und Konsequenzen – und 13 Untertypen, die speziell mit der Deaktivierung von Social-Media-Konten verbunden sind.

Entmutigende Taktiken

Wie der in der Beschwerde der FTC beschriebene Amazon-Prime-Kündigungsprozess wurden diese Strategien selten isoliert eingesetzt: Die Websites in unserer Stichprobe verwendeten durchschnittlich 2.4 Dark Patterns, und fünf Websites enthielten fünf oder mehr Dark Patterns, um eine Kontosperrung zu verhindern.

Eine Site bot dem Benutzer in der Benutzeroberfläche einfach keine Möglichkeit, sein Konto zu deaktivieren, und warnte davor, dass Anfragen zur Kontodeaktivierung von den Site-Administratoren nicht berücksichtigt würden (vollständige Blockierung).

Neun Websites blockierten den Weg zur Kontosperrung, indem sie den Benutzer mit unnötiger Arbeit belasteten, z. B. dem Chatten mit einem Unternehmensvertreter in Echtzeit oder dem Beantworten einer E-Mail zur Bestätigung seiner Entscheidung, das Konto zu verlassen (vorübergehende Behinderung).

Sieben Websites verwirren oder führen den Benutzer in die Irre, indem sie beispielsweise die Schaltfläche zum Einleiten der Kontodeaktivierung an einer ungewöhnlichen Stelle verstecken oder die Schaltfläche selbst klein und schwach machen (Verschleierung).

Fünfzehn Websites verließen sich auf transparentere Bemühungen, um den Benutzer zum Umdenken zu bewegen, oft durch den Einsatz von Sprache und Bildern, die Angst, Schuldgefühle oder Zweifel hervorriefen – wie traurige Gesichter, große rote „Warnung!“ Etiketten und Verkündigungen: „Es wäre eine Schande, dich gehen zu sehen!“ (Anreize zum Umdenken).

Selbst wenn der Benutzer sein Konto erfolgreich deaktivieren konnte, sah er sich häufig mit Möglichkeiten oder Druck zur Rückkehr konfrontiert (Konsequenzen). Zwölf Websites kommunizierten weiterhin per E-Mail mit dem Benutzer oder boten für einen bestimmten Zeitraum eine Reaktivierung des Kontos an; Ein Standort ermöglichte die Reaktivierung für den exorbitant langen Zeitraum eines Jahres.

Schlimmer noch: Vier Websites boten eine unbegrenzte Reaktivierung des Kontos an, was bedeutete, dass das Konto und die damit verbundenen Daten niemals dauerhaft gelöscht werden konnten.

Komplexe Motivationen

Während Menschen möglicherweise ein Amazon-Prime-Abonnement kündigen möchten, um unerwünschte Gebühren zu vermeiden, sind die Beweggründe für den Verzicht auf soziale Medien komplexer. Untersuchungen zeigen, dass Benutzer berichten über eine Reihe von Gründen, soziale Medien zu verlassen, einschließlich Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre, Sucht und vermindertem Wohlbefinden. Das hat eine andere Studie herausgefunden „Mindestens 35.5 % der Löschversuche von [Social-Media-]Konten endeten nicht mit einer Löschung des Kontos.“

Unsere Forschung kann Menschen auf verschiedene Weise dabei helfen, den dunklen Mustern zu widerstehen, die ihre Versuche, den sozialen Medien den Rücken zu kehren, vereiteln.

Erstens kann die Aufmerksamkeit der Benutzer auf diese Praktiken gelenkt werden, um sie über gängige Strategien zu informieren und hilfreiche Ressourcen zu empfehlen. Die Webseite Lösch mich einfachsammelt beispielsweise direkte Links zu Seiten zur Kontosperrung für zahlreiche Online-Dienste.

Zweitens aufgrund der zunehmenden Prüfung unerwünschter Abonnements seitens der FTC Die Europäische Kommission, sollten Regulierungsbehörden Dark Patterns im Zusammenhang mit der Sperrung von Konten größere Aufmerksamkeit schenken.

Basierend auf unserer Recherche schlagen wir vor, dass Websites einen einfachen zweistufigen Kontodeaktivierungsprozess einführen sollten, bei dem Benutzer auf eine leicht zu findende Schaltfläche klicken und ihre Auswahl über einen neutralen Bestätigungsbildschirm oder durch Eingabe ihres Passworts abschließen.

Diese Empfehlungen stehen im Einklang mit „Klicken Sie zum Abbrechen„, vorgeschlagen von der FTC im März 2023. Die vorgeschlagenen Regeln sehen einen einfachen Kündigungsmechanismus für Abonnements und die Eliminierung von Verkaufsgesprächen oder Änderungen im Kündigungsprozess vor, es sei denn, der Verbraucher stimmt der Anhörung ausdrücklich zu.

Regulierungsbehörden erkennen zunehmend, dass Websites subtile Designtaktiken anwenden, um Benutzer in unerwünschten Diensten gefangen zu halten. Auch wenn der Kampf gegen die dunklen Muster im Internet eine komplizierte Aufgabe ist, stellt die Beschwerde der FTC gegen Amazon einen klaren Schritt in die richtige Richtung dar.

Über den Autor

Dominique Kelly, Doktorand, Informations- und Medienwissenschaft, Westliche Universität und Victoria L. Rubin, außerordentlicher Professor und Direktor des Language & Information Technology Research Lab (LiT.RL), Westliche Universität

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