Sie lassen Ihr Auto vor Ihrem Sommerurlaub an die Küste für eine routinemäßige Wartung beim Mechaniker. Wenn Ihr Handy klingelt, werden Sie von einer unangenehmen Nachricht überrascht: Der Mechaniker geht eine Liste der Teile durch, die dringend ausgetauscht werden müssen, um eine Panne mitten auf der Autobahn zu vermeiden. Nachdem Sie Ihr Schicksal akzeptiert haben, erfahren Sie nie, ob Sie diese Teile wirklich ersetzen mussten oder ob der Mechaniker Sie nur betrogen hat.
Dienstleistungen wie diese – bei denen unklar bleibt, ob die Leistung wirklich benötigt wurde – nennen Ökonomen „Glaubensgüter“. Credence-Gütermärkte sind eine Brutstätte für fragwürdige Praktiken. Der typische Rat für Verbraucher ist, sich ein zu besorgen zweite Meinung und schauen Sie sich die Bewertungen an.
Was aber, wenn ein wohlmeinender Mechaniker feststellt, dass Ihr Auto eine größere Reparatur benötigt? In diesem Fall steht der Mechaniker vor einem existenziellen Dilemma: Wenn er die richtigen Reparaturen anbietet, kann es so aussehen, als würde er einen Vorteil daraus ziehen, während er lediglich versucht, Ihr Auto zu reparieren.
Den Kunden entgegenkommen
Die Angst von Unternehmen, ihre Kunden zu verlieren, kann zu dem führen, was Forscher als „Pandering“ bezeichnen – dem Angebot, den Verbrauchern das anzubieten, was sie hören wollen, und nicht das, was sie brauchen. Möglicherweise entscheiden sie sich auch für eine kostspielige „Überbehandlung“, um nicht als inkompetent abgestempelt zu werden.
Unsere Forschung Wenn Verbraucher eine zweite Meinung einholen können, tendieren Experten eher dazu, sie zu überbewerten, in der (richtigen) Erwartung, dass dem Kunden die zusätzliche Aufmerksamkeit gefallen wird.
Es ist gut dokumentiert dass, wenn Ärzte Antibiotika verschreiben, ihre Patienten sich bei ihrem nächsten Besuch eher für diese entscheiden. Dies steht im Einklang mit Forschungsergebnissen Ärzte in den Vereinigten Staaten glauben, dass Angst vor Kunstfehlern und Patientendruck die häufigsten Gründe für medizinisch unnötige Verschreibungen, Tests oder Eingriffe sind.
Wenn Experten dem Druck der Verbraucher nachgeben, erhalten die Kunden weniger passende und teurere Dienstleistungen. Schlimmer noch: Es ist unwahrscheinlich, dass der Kunde zu den Experten zurückkehrt, die sich behaupten. Aber wenn sich kein Experte traut, ehrliche Ratschläge zu geben, sind Zweitmeinungen nutzlos.
Die Lösung erfordert jedoch keine autoritären Experten und unterwürfigen Verbraucher. Es geht vielmehr darum, Zweitmeinungen als Klarstellungen zu nutzen keine Drohungen. Zweitmeinungen helfen, wenn sie eine ehrliche und nützliche Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister fördern und es Verbrauchern ermöglichen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Kostenlose Angebote können hilfreich sein
In Australien (wie auch in vielen anderen Ländern) haben Kunden das Recht, ein kostenloses Angebot anzufordern.
Wenn der Mechaniker ein echtes Angebot für teure Teile macht, könnte der Kunde davon ausgehen, dass der Mechaniker zwielichtig ist. Der Mechaniker verliert möglicherweise den Kunden und einen gewissen Ruf.
Der Reputationsschaden, der durch ein seriöses Angebot verursacht wird, wird jedoch irgendwann überwunden, wenn der Kunde die Angebote, die er erhält, mit anderen kostenlosen Angeboten in ähnlicher Höhe vergleicht. Wenn Angebote kostenlos und einfach zu erhalten sind, zeigen verschiedene Angebote desselben Mechanikers dem Kunden auch, dass die Kosten des Mechanikers je nach Auftrag variieren.
Auch wenn kostenlose Angebote verfügbar sind, muss sich der Verbraucher, wenn er das Auto nur dann zur Reparatur bringt, wenn es unbedingt erforderlich ist, unabhängig von den Kosten wahrscheinlich an den ersten Mechaniker wenden, an den er sich wendet.
Es ist daher besser, den Mechaniker früher als später anzurufen, insbesondere wenn Sie sich nicht sicher sind.
Der Vorteil von Online-Bewertungen
"Waren erleben„sind etwas anderes als Glaubwürdigkeitsgüter. Dabei handelt es sich um Dienstleistungen und Produkte, deren Qualität sich nach dem Konsum beobachten lässt. Denken Sie an Restaurants, Unterkünfte oder ein Buch. Da frühere Verbraucher Informationen über die Qualität von Erlebnisartikeln haben, können Verbraucher sich anhand von Online-Bewertungen über deren Qualität informieren.
Leider gibt es in Bewertungssystemen immer wieder gefälschte Bewertungen. Märkte wo Verkäufer können gefälschte Bewertungen kaufen sind gut dokumentiert, ebenso wie die Tatsache, dass gefälschte Bewertungen den Umsatz der Verkäufer sehr effektiv steigern. Diese Bewertungen sind in der Regel äußerst positiv, wenn sie von den Verkäufern bezahlt werden, oder äußerst negativ, wenn sie von Wettbewerbern gesponsert werden. Auch wenn Konsumenten Fake-Bewertungen kennen, hemmen sie eine glaubwürdige Kommunikation über das Bewertungssystem.
Es gibt viele ausgezeichnete Beratung darüber, wie man gefälschte Bewertungen erkennt. Das Herausfiltern gefälschter Bewertungen ist wichtig, da sie die Meinung beeinflussen. Wie auch bei Zweitmeinungen sind Rezensionen hilfreicher, wenn sie die Gründe für ihre Empfehlungen erläutern.
Das Endergebnis für Verbraucher ist klar: Verstehen Sie, warum eine Empfehlung ausgesprochen wird, und nicht nur, was sie ist. Wir hoffen, dass Sie dadurch problemlos zu Ihrem Urlaubsziel fahren (das Sie nach dem Lesen der Bewertungen sorgfältig ausgewählt haben) und Ihren Urlaub genießen können.
Carlos Ojarzun, Alter Dozent, Die Universität von Queensland; Lana Friesen, außerordentlicher Professor für Wirtschaftswissenschaften, Die Universität von Queensland; Metin Uyanik, Alter Dozent, Die Universität von Queensland und Priscilla Man, Dozent, Fakultät für Wirtschaftswissenschaften, Die Universität von Queensland
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