Die meisten von uns fürchten sich davor, mit ihnen umzugehen, aber Call-Center sind als zunehmend allgegenwärtiger Aspekt des modernen Lebens schwer zu vermeiden. So sehr sie es auch versuchen, es scheint nur, dass sie nie die richtige Balance zwischen Freundlichkeit und Aufrichtigkeit finden können. Meine neuere Studie in der Zeitschrift für Soziolinguistik beleuchtet ein Schlüsselmerkmal der Call-Center-Kommunikation: die linguistischen Strategien, die von Call-Center-Agenten zum Aufbau von Kundenbeziehungen genutzt werden.

Ich sammelte und analysierte Daten von einem schottischen Call-Center im Finanzsektor, durchforstete Unternehmensdokumente, saß in Schulungen und interviewte Mitarbeiter. Ich habe auch selten Zugang zu Aufnahmen von Kundendienstanrufen erhalten, die aufgrund von Datenschutzgesetzen und kommerziellen Empfindlichkeiten oft für Forscher nicht zugänglich sind.

Eine statistische Analyse ergab, dass trotz der Schulung von Agenten, die dazu ermutigt werden, verschiedene sprachliche Strategien zu nutzen, um mit dem Kunden in Rapport zu treten, ein bestimmter Weg eindeutig anderen vorgezogen wurde: der Name des Kunden.

In einem Anruf verwendete ein Agent fünf Mal den Namen des Kunden in einer relativ kurzen Interaktion von nur wenigen Minuten: "Hallo Chris ... Ich bringe nur die Details vor mir zur Sprache, Chris ... Was für ein Unternehmen bist du? Anruf von, Chris? ... Kann ich deine Telefonnummer haben, Chris? "

Sie sind vielleicht an einen Starbucks-Barista gewöhnt, der nach Ihrem Namen fragt, aber hier hat er eine geschäftliche Funktion: die Getränkebestellungen der Kunden voneinander zu unterscheiden. In Call-Centern besteht der Zweck ausschließlich darin, Rapport aufzubauen. In beiden Kontexten kann es sich kräuseln.

Abkürzung für Höflichkeit

Für einen Call-Center-Mitarbeiter ist Zeit von entscheidender Bedeutung. Die klare Präferenz für die Verwendung eines Kundennamens gegenüber anderen Rapport-Building-Strategien besteht darin, dass es sich um eine Verknüpfung zu einem personalisierten Service handelt. Mit den zu erfüllenden Zielen - für die Anrufdauer und die Anzahl der Anrufe, die ein Agent an einem Tag tätigen muss - stehen die Agenten unter Druck. Es wurde geschätzt, dass ein Rückgang der Anrufzeit pro Agent um eine Sekunde ein Unternehmen rettet £ 2m Pfund.

Gleichzeitig sind sich die Call-Center bewusst, dass sie die Effizienzorientierung mit der Kundenbetreuung ausbalancieren müssen. Auf dem heutigen gesättigten Markt konkurrieren Unternehmen zunehmend im Service. Ein typisches Call-Center widmet sich 43% der gesamten Trainingszeit zum Training in "Soft Skills". Das heißt, wie Agenten Kundenbetreuung anbieten und mit Kunden sprechen sollten.

Agenten werden unter anderem dazu ermutigt, Small Talk zu führen, zu fragen, ob es noch etwas gibt, mit dem sie helfen können, und den Anruf mit einem persönlichen Gruß zu beenden, wie zum Beispiel "Schönes Wochenende". Dies sind Strategien, die den Linguisten bekannt sind "synthetische Personalisierung". Die Verwendung des Namens eines Kunden wird jedoch als die zeitaufwendigste Strategie angesehen - daher wird sie am häufigsten verwendet.

Gesellschaft verändern - Sprache verändern

Auf dem Höhepunkt ihrer Expansion zur Jahrtausendwende waren 38% aller in Großbritannien geschaffenen neuen Arbeitsplätze in Call-Centern. Verbesserungen in der globalen IT-Infrastruktur, die Deregulierung des Handels und die reduzierten Kosten für den Datentransfer bedeuten, dass Call-Center zu einem Markenzeichen der heutigen Gesellschaft geworden sind.

Das Ersetzen von persönlichen Interaktionen mit jemandem, dessen einzige Aufgabe es ist, mit Kunden über das Telefon umzugehen, wirkt sich auf Höflichkeitskonventionen aus. Eine neue Art rationalisierter oder hypereffizienter Höflichkeit ist aufgrund des Konflikts entstanden, der in Callcentern zwischen personalisierter Pflege und schneller Anrufverarbeitung besteht. In ähnlicher Weise änderte die E-Mail, als sie eintraf, auch die Höflichkeitskonventionen - die schriftliche Kommunikation war weniger formell.

Letztlich zeigt die Untersuchung, dass die Art und Weise, wie wir unsere Gesellschaft organisieren - in diesem Fall die Zentralisierung des Kundendienstes in Call-Center und die neoliberale Politik, auf der sie basieren, die Wettbewerbs- und Leistungsindikatoren fördern - sich auf die Sprache auswirkt. Und nicht nur das. Es hat auch menschliche Kosten.

Call-Center sind ein Top-Verbraucher meckern. Der CEO des britischen Verbraucherverbandes Which? sagte: "Leider ist der schlechte Kundenservice von Call-Centern ein 21st Jahrhundert-Bug für zu viele Menschen geworden." Ein Befragter in einer Studie von der Nationaler Verbraucherrat in Großbritannien fasste es zusammen: "Ich denke, fast jeder auf der Welt hasst Call-Center und dieses automatisierte Laufwerk."

Diese Studie legt jedoch nahe, dass Call-Center-Agenten nicht für Mängel im Service verantwortlich sind. Sie tun ihr Bestes und reagieren wie jeder andere auf den hohen Druck, unter dem sie stehen. Call-Center-Jobs sind weltweit berüchtigt für ihre hohe Umsätze, Fehlzeiten, Burnout von Mitarbeitern und emotionale Erschöpfung und Agenten sind ständig gefährdet Wutausbrüche von Kunden, sexuelle Belästigung und direkten Missbrauch.

Wenn Sie sich also das nächste Mal über ein Call-Center ärgern, sollten Sie es nicht mit der Person besprechen, mit der Sie sprechen. Versuchen Sie, sich zu beruhigen und darüber nachzudenken, was dies über die Art und Weise sagt, wie die Gesellschaft organisiert ist und wie sie sich zum Besseren wenden könnte. Und dann stimmen Sie für Politiker, die diese Veränderungen unterstützen.

Angesichts der Tatsache, dass sich die Gesellschaft ständig ändert, werden auch Höflichkeitskonventionen. In der Tat könnte die in dieser Studie dokumentierte Übernutzung der Namensgebung bereits auf dem Rückzug sein. Unternehmen nutzen zunehmend Apps und Online-Chat für ihre Service-Interaktionen und entfernen sich von den sprachbasierten Interaktionen von Call-Centern, da sie selbst zu kostspielig werden. Wir müssen abwarten und sehen, wie sich die Höflichkeitskonventionen entwickeln, wenn wir zu neueren Medien wechseln - vielleicht werden wir sehen Emojis immer alltäglicher werden.

Über den Autor

Anna Kristina Hultgren, Dozentin für Englische Sprache und Angewandte Linguistik, Die Open University

Dieser Artikel wurde ursprünglich veröffentlicht am Das Gespräch.. Lies das Original Artikel.

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