Gute Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der Katastrophenhilfe

Gute Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der Katastrophenhilfe
Hohe Brandung in Vero Beach, Florida vor dem Hurrikan Dorian. AP Foto / Gerald Herbert

Hinter den Kulissen bei Hurrikanen und anderen Katastrophen sind Dutzende von Informationsbeauftragten in staatlichen und lokalen Regierungsbehörden an ihren Bildschirmen fixiert - oft in 24-Stunden-Schichten -, die hektisch Fakten und Telefonanrufe aufzeichnen und sich beeilen, Informationen an die Nachrichtenmedien und das zu senden Öffentlichkeit. Obwohl diese Arbeit möglicherweise nicht so kritisch ist wie Such- und Rettungsaktionen, ist sie von wesentlicher Bedeutung. Ein effizienter, schneller und genauer Informationsfluss während eines Notfalls kann Leben retten, insbesondere bei komplexen Ereignissen wie dem Hurrikan Dorian.

Mein Fachwissen ist in Öffentlichkeitsarbeit und Krisenkommunikation. In einer aktuellen Studie, meine Kollegin Alessandro Lovari und ich untersuchte, wie PIOs soziale Medien zur Kommunikation in Notfällen verwendeten.

Wir haben festgestellt, dass soziale Medien die Landschaft der Kommunikation im öffentlichen Sektor verändert haben und jetzt ein Schlüsselinstrument bei Katastrophen und Notfällen sind. Es bringt jedoch auch neue Herausforderungen mit sich, beispielsweise die Bewältigung großer Informationsmengen und die Feststellung, ob Berichte glaubwürdig sind.

Überschwemmungen in der Nähe von Columbia, SC, Okt. 4, 2015.

Überflutet mit Informationen

Wir haben eine historische Fallstudie durchgeführt Stürme und Überschwemmungen in South Carolina ab Okt. 1-5, 2015. Während dieses Ereignisses, bei dem mehrere Wettersysteme zusammentrafen, fielen in fünf Tagen 11 Billionen Gallonen Wasser auf den Staat, was Brücken und Straßen wegwusch, Gebäude einbrach und Häuser überschwemmte. Neunzehn Menschen wurden getötet, und der Schaden wurde auf fast 1.5 Milliarden US-Dollar geschätzt.

Nach dem Standard-Notfallmanagementverfahren organisierte South Carolina ein Operationszentrum, das als Krisenmanagementzentrale für relevante Abteilungen und Agenturen wie die Nationalgarde und das State Department of Transportation diente. Unter dem gemeinsamen Kommando des Gouverneurs und Leiters der South Carolina National Guard übernahm die Notfallabteilung des Staates die Führung bei der Verbreitung von Botschaften. Nachrichten wurden im Fernsehen ausgestrahlt und über soziale Medien versendet, am häufigsten auf Twitter.


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In unseren Interviews, die in den drei Monaten nach der Flut stattfanden, sprachen wir mit Notfallmanagern auf allen Regierungsebenen, um zu verstehen, wie sie während dieser Katastrophe Informationen an die Öffentlichkeit und die Medien übermittelten, insbesondere mit Tools wie Twitter und Facebook. Mit ein paar Einschränkungen haben unsere Untersuchungen gezeigt, dass die Dinge im Allgemeinen sehr effizient funktionieren. Die Nachrichtenmedien wussten, wem sie auf diesen Kanälen folgen sollten, und schickten sofort Nachrichten heraus, die die Reporter als glaubwürdig betrachteten.

Dieser Prozess verläuft viel schneller als in der Vergangenheit, als Beamte Pressemitteilungen in Papierform herausgaben oder auf einer Website veröffentlichten. Eine unserer Quellen kommentierte: "Medien sind wie Wölfe, die uns in Sekundenschnelle retweeten."

Dort wird es schwierig. Social-Media-Manager auf allen Ebenen - Staat, Landkreis und Stadt - gaben an, Tweets erhalten zu haben, die um Soforthilfe bitten, z. B. um Rettung von einem Dach. Sie wussten nicht, ob die Behörden an der Front diese Situationen bereits kannten, und mussten daher wertvolle Zeit aufwenden, um auf diese Anfragen zu reagieren oder sie an Ersthelfer weiterzuleiten.

Öffentliche Informationsbeauftragte durchsuchten die sozialen Medien auch nach Entwicklungen und suchten in der staatlichen Einsatzzentrale nach Nachrichten, um neue und aufkommende Berichte zu erhalten.

Lokale Beamte waren nicht in der staatlichen Notfalleinsatzzentrale vertreten und sagten, Informationen seien manchmal schwer zugänglich. Sie mussten Ausfall- und Wetternachrichten an ihre Sektoren, Bezirke oder Städte und die Gemeinden weiterleiten, die von ihnen abhängig waren, um lokalisierte Informationen zu erhalten. Einige Beamte auf Kreis-, Stadt- und lokaler Ebene, die nicht zum Operationszentrum gehörten, beklagten sich über einen Mangel an rechtzeitiger Kommunikation. Sie fühlten sich im Dunkeln gelassen wegen Brückenausfällen, Dammbrüchen oder den letzten Straßensperrungen.

Einige unserer Befragten gaben an, dass sie sich von der Menge der Nachrichten, die sie erhielten, überfordert fühlten. Wie man beklagte: "Wir waren nicht besetzt, kein Budget dafür."

Eine andere Quelle fügte hinzu: „Wenn Dämme versagen, wen haben wir mit Augen vor Ort, die dies bestätigen können?“ In solchen Fällen war das staatliche Verkehrsministerium insgesamt zuständig, und Strafverfolgungsbehörden bestätigten Ereignisse vor Ort. Das Informationsvolumen verursachte einen Rückstand und Druck auf Social-Media-Manager, die sowohl Informationen an die Öffentlichkeit verbreiteten als auch auf Hilfsanfragen reagierten.

Festlegen, welche Berichte freigegeben werden sollen

Öffentliche Informationsbeauftragte sind für die Kommunikation über mehrere Plattformen verantwortlich, darunter nicht nur soziale Medien, sondern auch andere Stellen wie AM-Radio und Flyer in englischer und spanischer Sprache. Und sie müssen Gerüchte und Fehlinformationen kontrollieren, die sich schnell in den sozialen Medien ausbreiten. Während der Überschwemmungen in South Carolina war es den meisten Kommunikationsbeamten offiziell untersagt, von der Masse gesammelte Informationen wiederzuverwenden, da ihre Glaubwürdigkeit unsicher war.

Gegengerüchte nahmen der Medienarbeit Zeit. Einer unserer Befragten sagte: „Ich bin nicht sicher, ob jemand weiß, wie man Fehlinformationen in sozialen Medien korrigiert. Wir versuchen, Gerüchte zu korrigieren, indem wir Medien, Redakteure oder Nachrichtendirektoren schnell anrufen. Dies ist jedoch schwierig, insbesondere in Krisenzeiten. “

Unsere Ergebnisse zeigen, dass während einer Katastrophe mehr geschultes Personal für die Nutzung sozialer Medien und Finanzmittel erforderlich sind, um Organisationen des öffentlichen Sektors für Notfälle angemessen auszurüsten. Meiner Ansicht nach werden diese Bedürfnisse von den Staaten drastisch unterfinanziert.

Experten müssen rechtzeitig vor einer Katastrophe eingestellt und geschult werden. Sie sollten auch Evaluierungsrecherchen verwenden, um zu messen, wie gut sie kommuniziert haben, und um Bereiche zu ermitteln, in denen Geschwindigkeit und Genauigkeit verbessert werden können und die am dringendsten auf Informationen angewiesen sind, z. B. lokale Behörden und das ländliche Publikum. Die digitale Welt ist mit ethischen Herausforderungen verbunden, die umfassende Anstrengungen auf vielen Plattformen und die Beachtung von Verantwortung und Detail erfordern.

Öffentliche Bildung ist ebenfalls unerlässlich. Menschen sollten wissen, wem sie in Notfällen digital folgen oder anrufen müssen, um genaue Informationen oder Unterstützung zu erhalten. Hurrikan Dorian ist der neueste Test, aber andere werden sicherlich folgen.

Über den Autor

Shannon A. Bowen, Professor für Journalismus und Massenkommunikation, University of South Carolina

Dieser Artikel wird erneut veröffentlicht Das Gespräch unter einer Creative Commons-Lizenz. Lies das Original Artikel.

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