Das Einkaufen im Internet ist massiv gewachsen, vor allem jetzt, da kostenlose Lieferung und Retoure mit vielfältigen Wegen zur Norm geworden sind. Sie können beispielsweise mehrere Variationen desselben Kleidungsstücks bestellen und die unerwünschten zurücksenden.
Während viele zurückgegebene Artikel beschädigt oder fehlerhaft sind, können Sie an vielen Orten etwas zurückgeben, nur weil Sie mögen nicht, was Sie bestellt haben. Und teure Kleidung zum Beispiel #OOTD (Outfit des Tages) Beiträge, und dann ist es ein Teil der Try-Buy-Trend.
„Customer first“ ist die Basis aller Händlerstrategien. Viele mussten Online-Vertriebssysteme sehr schnell einrichten, um die Konkurrenz zu schlagen. Aber jetzt kämpfen sie mit den Konsequenzen. Die Rücklaufquoten aus dem E-Commerce betragen zitiert als zwei- bis dreimal höher als diejenigen für Einkäufe in Geschäften. Und es gibt Nachteile für Einzelhändler und Kunden.
Gewinne abgewischt
Für Kunden entstehen Zeitkosten. Click-and-Collect bedeutet, dass Sie nicht nur online surfen, sondern sich auch in der Warteschlange befinden, um Ihren Einkauf abzuholen. Bei der Zustellung nach Hause kann es zeitaufwändige Arbeit beim Verpacken und Rücksenden geben. Online-Shopping kann aufgrund der Bequemlichkeit und Kosten auch dazu führen, dass Kunden zu viel Geld ausgebenclevere Marketingtechniken.
Einzelhändler stehen vor ernsthaften logistischen Problemen, wenn es darum geht, eine Omnichannel-Service die Kundenerlebnisse nahtlos online und offline verbindet. Dies liegt daran, dass die meisten Systeme Systeme verwenden, die nur für den traditionellen Shopbetrieb ausgelegt sind. Ein Omnichannel-Einzelhändler bringt überraschend viele zusätzliche Kosten mit sich wir haben gefunden Gewinne werden wahrscheinlich durch den Anstieg der Internetumsätze zunichte gemacht.
Für ein Projekt haben wir die Online-Verkaufs- und Rückgaberichtlinien der europäischen 100-Einzelhändler überprüft, vier detaillierte Fallstudien mit großen britischen Einzelhändlern durchgeführt und strukturierte 17-Interviews mit anderen europäischen Unternehmen durchgeführt. Wir haben auch einen Rechner für Rücksendekosten erstellt.
Unter Verwendung von Benchmark-Einzelhandelskosten Forschung zeigte Bei einem relativ teuren Einzelhandelsgeschäft im Wert von etwa € 89 würden aus verschiedenen Gemeinkosten immer noch € 3 pro Artikel anfallen, wenn der Artikel nicht zurückgegeben würde.
Bei einer Rendite von 20% (dem Durchschnitt für den elektronischen Handel) steigen die Kosten für die Retoure auf £ 11. Bei 35% -Rendite (der Durchschnitt für online gekaufte Kleidung) betragen die Rücksendekosten £ 20. Bei einer Rendite von 70% (berichtet von einigen deutschen Bekleidungsunternehmen, mit denen wir gesprochen haben) ist der Artikel für das Unternehmen ein Verlust.
Montagekosten
Die Rückgabe eines Artikels in ein Geschäft, in dem sich bereits Personal und Lagerräume befinden, mag auf den ersten Blick ziemlich kostspielig erscheinen. Dies ist jedoch bei weitem nicht der Fall. Buchhalter KPMG festgestellt, dass die Kosten für die Bearbeitung einer Rücksendung, sogar im Laden, dreimal so hoch sein können wie die Lieferung des Artikels. Dies liegt daran, dass die Systeme hinter den Renditen aufgrund der Art der Bestandsverwaltung unglaublich komplex sind. Geschäfte müssen über gesicherte Bereiche verfügen, um zum Beispiel zurückgegebene Artikel vor Beschädigung und Diebstahl zu schützen.
Dann sind sie Kosten in den Rücksendeunterstützungssystemen. Es gibt Hardware und Spezialsoftware für das Management der zurückgegebenen Waren sowie den ersten Online-Verkauf. Ein Kunde ruft möglicherweise das Kundenservice-Team an, das sich häufig in einem Call Center befindet, bevor er zum Geschäft geht. Die durchschnittlichen Transaktionskosten für jede Verwaltungsaufgabe in einem Unternehmen betragen etwa £ 7- £ 10. Online reduziert die Verwaltungskosten, schließt diese aber nicht aus.
Die meisten Unternehmen sind der Meinung, dass sie ein dediziertes Retourenverteilungszentrum benötigen, das oft von externen Logistikunternehmen betrieben wird, und alle Kosten für den Betrieb einer Anlage entstehen. Wenn sie nicht verwendet werden und sich in einem guten Zustand befinden, können zurückgegebene Artikel wieder zum Verkauf angeboten werden, bei saisonalen Rabatten jedoch manchmal weniger. Wenn der Artikel beschädigt ist, können Reparaturkosten anfallen. Der Artikel kann sogar an Dritte verkauft werden, die existieren um nur überschüssige Aktien auf Sekundärmärkten zu verkaufen, gegeben Nächstenliebe oder zur Deponie gehen. Alle beinhalten Transport-, Bearbeitungs- und Transaktionskosten.
Die meisten Kunden geben Artikel in gutem Glauben (und in gutem Zustand) zurück, aber es gibt betrügerische Transaktionen - und Betrug zurückgeben sind steigend.
Die Buchhalter sind damit beschäftigt, die Erstattungen mit den erhaltenen Artikeln abzugleichen. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn beim Online-Kauf Gäste-Checkout durchgeführt wurde. Angesichts der unterschiedlichen Standorte, Positionen und Finanztransaktionen ist es äußerst zeitaufwändig, die Renditekosten festzulegen. Keiner unserer Fallstudienfirmen war sich seiner Zahlen jedoch zuversichtlich.
Die gute Nachricht ist, dass eine sehr kleine Verbesserung der Ertragsreduzierung einen wesentlichen Einfluss auf das Endergebnis hat. Eines unserer Fallstudienunternehmen sparte über vier Jahre £ 19m durch kostengünstige Investitionen in Kommunikation und Ausrüstung. Diese Einsparungen entsprechen entweder dem Nettogewinn, den sie durch einen zusätzlichen Umsatz von £ 1.9 in Höhe von £ 372 erzielen würden, oder XNUMX-Mitarbeiter, die mit einem Durchschnittslohn beschäftigt sind.
Die Bearbeitung von Retouren erfordert zusätzliche Gemeinkosten. Shutterstock
Trotzdem stellt sich die Frage, wie lange die Allgegenwart der freien Rückkehr, wie wir sie kennen gelernt haben, dauern kann. Sie könnten argumentieren, dass Einzelhändler genug Geld verdienen, um die Kosten zu decken, und dass nur die Aktionäre leiden. Diese verlorene Netto-Marge könnte jedoch auch dazu führen, dass die Gehälter der Mitarbeiter bezahlt werden, oder dass sie wieder in IT, neue Lager- und Produktentwicklung, besseren Kundenservice und in die Schadensverhütung investiert werden. Es lohnt sich auch, Umweltschutzmaßnahmen zu ergreifen. Wir vermuten, dass Änderungen unvermeidlich sind, wenn es um kostenlose Retouren geht. Es ist jedoch interessant zu sehen, wie Einzelhändler sich dieser Herausforderung stellen.
Über den Autor
Lisa Jack, Professor für Rechnungswesen, University of Portsmouth; Regina Frei, Dozentin für Fertigungstechnik und Supply Chain Management, University of Portsmouthund Sally-Ann Krzyzaniak, wissenschaftliche Mitarbeiterin in Rechnungswesen und Finanzmanagement, University of Portsmouth
Dieser Artikel wird erneut veröffentlicht Das Gespräch unter einer Creative Commons-Lizenz. Lies das Original Artikel.
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